martes, 25 de agosto de 2009

Referencia circular, ó el arte de denunciar abusos contra el consumidor

El sistema para denunciar en Costa Rica los abusos que cometen las empresas contra los consumidores está diseñado para hacer que el consumidor desista de su intención de denunciar. Especialmente cuando esas empresas son del sector financiero. Y ahora, ¿quién podrá ayudarnos?

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Resulta que después de muchos años de luchar contra los call centers de Aval/Banco Uno (nunca logré que me dejaran de llamar, aunque tampoco caí en la tentación de aceptarles una tarjeta de crédito), en tiempos de crisis no hay nada mejor que una tarjeta con beneficios tangibles como los descuentos en restaurantes y otros comercios. Al menos para quienes somos lo suficientemente ordenados para no tarjetear más de lo que podemos pagar de contado a fin de mes. Así que finalmente cedí a la presión cuando me llamaron de Citibank, ofreciéndome una tarjeta de crédito que además incluía un cupón de ₡25.000 de descuento en un importante almacén de San José. Según me informó la persona que me llamó, la tarjeta estaba pre-aprobada y en pocos días me llamarían para coordinar la entrega. Esa fue la primera mentira. Después de unos 15 días recibí una llamada de un analista, pidiendo información sobre mis finanzas. Dos días después me llamó otra analista, y me hizo exactamente las mismas preguntas que el primero. Después de esto pasaron poco más de dos meses hasta que un día apareció en mi oficina, sin previo aviso, el mensajero que me traía la tarjeta. Casi tres meses después de que me ofrecieron la “tarjeta pre-aprobada”. Perfecto, me dije, a caballo regalado no se le tocan los huevos. O algo por el estilo.

Después de que se fue el mensajero caí en cuenta que el cupón de descuento del almacén había vencido unos 15 días antes. Inmediatamente llamé al número que el mensajero me había dado “por si tenía alguna consulta”, y muy amable y eficientemente se comprometieron a enviarme un nuevo cupón a mi casa al día siguiente. Cosa que en efecto hicieron. Solo que cuando llegué a mi casa, el nuevo cupón venía por únicamente ₡20.000 colones. Al día siguiente volví a llamar, y después de deshacerse en disculpas, me prometieron que en un par de días me llegaría el nuevo cupón por el monto correcto. Cinco semanas después, todavía estoy esperando.

La tarjeta venía con un límite relativamente bajo, lo cual en circunstancias normales no es problema. Sin embargo, y siguiendo con el tema de la crisis, una mueblería sacó un anuncio ofreciendo un 25% de descuento en toda su línea si se pagaba con la tarjeta de Citibank. Considerando que la Sra. de CóRnito me había pedido cambio de sillas del comedor desde hace rato, y que las sillas que quería estaban justamente en esa mueblería, aproveché la ocasión para comprarlas y darle a la patrona un buen regalo del día de la Madre. Solo que con esa compra llevé la tarjeta hasta su límite. Entonces, para poder seguir usando la tarjeta (a menudo me toca almorzar fuera de casa, y el 35% de descuento en restaurantes es muy útil), me fui a una sucursal de Citibank y cancelé la totalidad del saldo, aunque todavía faltaban casi dos semanas para el “corte”. El pago lo hice con un cheque de Scotiabank un viernes, de manera que asumí que no iba a ser acreditado sino hasta el lunes, por ser de un banco distinto. Efectivamente, por Internet confirmé que el cheque fue cambiado ese lunes. El martes, cuando traté de pagar el almuerzo en Rostipollos, me rechazaron la tarjeta. Dos días después, en otro restaurante, me la volvieron a rechazar. De manera que el viernes me fui a la misma sucursal de Citibank donde había pagado el saldo, para averiguar qué estaba pasando.

Con toda la calma del mundo, el Sub Gerente de la sucursal me explicó que la política del banco es congelar los fondos por 7 días cuando el pago se ha hecho con un cheque de otro banco local. ¿Cómo? – le pregunté. ¿Pero si ustedes cobraron el cheque el lunes, cómo no me permiten usar mi tarjeta cinco días después? Es que, don Dean, a veces los cheques salen malos, entonces tenemos que tener esa precaución – me contestó. Claro, le dije, a veces los cheques salen malos, por eso los demás bancos tienen una política de no acreditar los fondos sino hasta el segundo día hábil posterior al pago, que es lo que necesitan para enviar al cheque a cámara de compensación y cobrarlo o saber que resultó de hule. Pero en este caso ustedes cobraron mi cheque el lunes, y sin embargo no me permitieron usar mi tarjeta ni el martes ni el jueves, y por lo que usted me dice, tampoco hoy viernes la hubiera podido usar. ¡Es correcto! - me contestó con toda la cara de barro. Pues yo no sé cómo le llamen ustedes a eso, le contesté bastante sulfurado, pero en clásico tico eso se llama jinetear la plata, MI plata, y eso quiere decir que ustedes han hecho una retención indebida de mi dinero, con el cual han lucrado durante varios días, y a mí ni siquiera me permiten seguir usando mi tarjeta. ¿Sabe algo, señor Flamante Sub Gerente? Hágame el favor de cancelarme esta porquería de cuenta, y que nadie más me vuelva a llamar de esta cochinada de banco a ofrecerme oxígeno porque los demando. Es más, ¿sabe qué se me acaba de ocurrir? No me cancele la cuenta. Primero voy a ir a usar el puto cupón de ₡20.000, luego los voy a denunciar dónde corresponda, y solo después de que les haya costado, voy a cerrar esta cochina cuenta.

Tal y como amenacé, ayer lunes me puse a averiguar cómo hacer para denunciar este abuso. Mi amiga la que trabajaba en el MEIC y se conoce el tema al dedillo anda de viaje, así que como cualquier cristiano normal, me puse a buscar en Internet a ver qué me aparecía. Existe en el MEIC una Dirección de Apoyo al Consumidor, con su propia página web, bastante poco amigable. Después de mucho rato logré encontrar el teléfono de la línea gratuita (800-266-7866), y decidí llamar para averiguar cómo hacer la denuncia. Un pequeño problema: la grabación que contesta tiene una referencia circular, y no existe posibilidad de llegar a ser atendido por un ser humano. Todo el que haya tratado de desarrollar fórmulas o ecuaciones matemáticas en Excel sabe lo que es una referencia circular: cuando uno por error pone en la fórmula una referencia a la celda donde tiene que aparecer el resultado. En otras palabras, es tratar de llegar a un resultado que depende de sí mismo. Es decir, es necesario primero conocer el resultado para poder llegar a él. Y eso es imposible. La línea gratuita de atención al consumidor dice algo así: “Si desea gestionar una denuncia por primera vez, marque 1. Si llama acerca de una denuncia en trámite, marque el 284-8888”. Marco 1, y entonces sale una nueva grabación que le recuerda a uno tener a mano todos los documentos necesarios para plantear la denuncia, incluyendo facturas, contratos, y una carta de autorización de la niña Pochita. Una vez que terminan de darle a uno esa lista, vuelve la grabación al principio: “Si desea gestionar una denuncia por primera vez, marque 1. Si llama acerca de una denuncia en trámite, marque el 284-8888”. Y no hay manera de salir de allí que no sea colgando. O sea, la línea gratuita de apoyo al consumidor da un apoyo como el que daba a cada rato Abel Pacheco a sus funcionarios.

Entonces llamé a la SUGEF. Después de cinco intentos, logré finalmente hablar con un ser humano del género masculino, quien a su vez me trasladó la llamada a Servicios Técnicos, donde me contestó otro ser humano, esta vez del género femenino. Bastante servicial y agradable, he de agregar. En conclusión, lo que me dijo es que la SUGEF no supervisa los abusos que cometen los bancos con sus clientes, ya que su misión es velar por la estabilidad, rentabilidad y liquidez. Aunque no me lo dijo, mi interpretación fue que si estafar al cliente le permite a un banco mejorar su posición de liquidez, entonces la SUGEF se haría de la vista gorda. Por lo tanto, me aconsejó, debería de llamar a la Comisión Nacional del Consumidor del Ministerio de Economía. Catch 22.




5 comentarios:

  1. Este comentario ha sido eliminado por el autor.

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  2. Yo trabaje en el depto de informatica de Citi y me toco ser testigo de la caotica toma de poder pasando de Banco Uno a Citi y tras de eso tuve el pesar de asistir a las reuniones de rendimiento donde entre otras cosas nos indican que la publicidad que maneja el banco es agresiva, es decir molestar y molestar y seguir molestando hasta que el pobre usuario se digne en decir si.

    Además de eso he conocido historias de historias como la suya que demuestran que no hay que creer lo que le dicen por teléfono y hay que informarse muy muy bien antes de adquirir algo que le den. Yo trabajé ahí y prefería mil veces ir a pedir el cheque haciendo una fila endemoniada que decir que me lo transfirieran a una cuenta, es decir ni que me lo depositaran en una cuenta quise...

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  3. Primo que lavada de coco le dieron con ese plastico de miercoles.

    Esta gente son buenos engatuzando a la gente para adquirir sus "beneficios" y luego te gorrean con una espera de tres meses, el supuesto descuento del 25% te lo rebajan al 20% y despues toda esa burocracia y problemas por la condenada tarjeta, me aguevas, imaginese el monton de personas que deben estar sufriendo por esas consecuencias de haber adquirido la tarjeta de credito.

    Soluciòn: nunca confiar en que podemos sacarle partita o ganancias a una tarjeta de credito.

    Salu2 de WOLVERINE.

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  4. Welcome to Costa Rica!

    Yo tuve una tarjeta de esa gente cuando era Banco Uno, y el servicio a cliente era parecido. Son esos pequeños detalles que te van inflamando las gónadas, poco a poco. Al punto que la eliminé.

    Lo que si es frustrante es no poder denunciar como se debe. Lástima que la burocracia estatal no le ponga ni un poquito de ganas a hacer algo tan sencillo como esa línea de denuncias. Pero bueno, así es el Estado (¿Infierno?) Tico...

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  5. Dica, hoy tuve otro episodio con Citi, pero mejor ya no hablo más de eso porque me punza el hígado. Ya tenía la denuncia lista para enviarla la próxima semana, pero ahora le voy a agregar lo de hoy.

    Megaprimo, lavada de coco es poco. Pero la verdad es que como yo soy financieramente ordenado, si me sirve tener una tarjeta que da buenos descuentos y otra varas. Yo no soy de los que dicen mirá aquel sofá reclinable de peluche morado, apenas como para ver los partidos de la "S", y mirá, está a cuota cero por seis meses. Venga, me lo llevo. En eso tengo disciplina; únicamente compro lo que necesito, y como dije antes, no tarjeteo más de lo que puedo pagar de contado a fin de mes. Nunca he usado ni por un día el crédito de una tarjeta. La uso más para no andar efectivo encima que otra cosa.

    Terox, el servicio es una mierda, y probablemente termine cancelando la tarjeta yo también. Pero el quid del post era justamente lo que decís: lo frustrante que es no poder denunciar como se debe. Porque no basta con cancelar la tarjeta. Hay que tratar de que las autoridades obliguen a esta empresa a tratar bien a sus clientes ó, alternativamente, que tengan que hacer un "disclosure" de sus políticas para que el cliente sepa a lo que se atiene...

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