martes, 15 de febrero de 2011

La ineficiencia como política empresarial

Dean CóRnito conoce sus defectos, y sabe que puede ser muy necio e impertinente cuando le aprietan los botones equivocados. El de la ineficiencia es uno de ellos, y hoy se lo apretaron insistentemente con un pedido de información por parte de un banco, dizque para cumplir con la ley 8204. Juzguen ustedes.


Primero recibí un mensaje de texto de un banco cuyo nombre real no mencionaré, pero digamos para efectos del blog que se llama Corporación Bancaria de Hong Kong y Shangai (CBHS, para simplificar). El mensajito en cuestión decía: “Estimado cliente: somos muy roños como para gastar plata llamándole, por lo que le rogamos haga usted el gasto de llamarnos para actualizar lo antes posible los documentos de la ley 8204”. Habiendo escuchado historias de horror de gente decente a la que le han cerrado sus cuentas por ignorar este tipo de mensajes, raudo y veloz cumplí con el pedido y llamé al CBHS.

Antes de continuar, y para que no se lleven la impresión de que Dean CóRnito es un completo energúmeno, debo aclarar que no todo es malo acerca de él. Entre sus virtudes podemos citar la de ser respetuoso de la naturaleza; no imprime emails cuando no es necesario, usa las facturas electrónicas cuando le es posible, y dona tiempo y dinero para las campañas pro parques nacionales y otras similares. Además enseña a sus hijos a apagar las luces que no necesitan, a caminar a la pulpería de don Lalo en vez de pedir aventón a la mamá, y a pintar sus obras de arte en la parte de atrás de los papeles de reciclaje de la impresora.

Volviendo al banco, una tal Desiree fue la salada que le tocó atender al majadero de Dean Córnito. Muy amablemente ella le informó que debería presentarse a la sucursal más cercana con copias de los siguientes documentos: cédula de identidad, recibo de un servicio público, y constancia de ingresos. Muy sencillo, pero demasiado ineficiente, y eso a Dean le crispa los nervios.

Lo primero fue cuestionar por qué una copia de la cédula, si no ha cambiado desde la última vez que tuvo que actualizar su expediente en el banco, lo cual fue el año pasado. La pobre de Desiree no sabía en la que se metía cuando contestó que el banco tiene miles de clientes y no tiene manera de saber cuándo se vence la cédula de cada uno. Si nos piden copia de la cédula, si que tienen forma de saberlo, porque allí lo dice. Lo que no tienen es tres dedos de frente para comprar un programita que les advierta cuándo se vence la cédula de cada quien. De manera tal que cada año, miles de fotocopias innecesarias son gastadas para que los señoritos del CBHS no se tengan que molestar revisando cuáles están todavía vigentes por otros 8 ó 9 años más. Y eso es un montón de árboles talados para hacer el papel, y un montón de contaminación causada por los cartuchos de toner que terminan en cualquier tiradero a cielo abierto.

Luego siguió la pregunta de que para qué quieren ver mi constancia de ingresos, si soy trabajador independiente que deposita todos sus ingresos en la cuenta del banco, y que cada vez que llego a hacer un depósito tengo que dar explicaciones y llenar formularios para que puedan constatar – los auditores del banco, los funcionarios de la SUGEF o los investigadores de La Nación, ve tú a sabé, chico – que no soy un narcotraficante ni nada por el estilo. Después de tanta estriladera, la siempre amable Desiree me dijo que presentara los estados de cuenta de los últimos 3 meses en vez de una certificación de CPA. Y ni para qué. ¿Usted sabe, Desiree, que los estados de cuenta me los envía el banco? Claro que si, don Dean. Pues entonces ustedes ya los tienen, y no hace falta que yo se los lleve. Ah, es que son departamentos distintos del banco y yo no tengo acceso a sus estados de cuenta. ¿Usted sabe, Desiree, que hay una ley – que no se aplica al banco por ser empresa privada - que no permite que una institución pública pida al ciudadano información que ella misma tiene la responsabilidad de emitir? Si los funcionarios públicos pueden conseguir la información que sus propias entidades emiten, por qué no puede el CBHS conseguir los estados de mi cuenta con ese banco? Otra vez, el tanate de fotocopias, con sus adversos efectos ambientales.

No los canso con el cuento, porque decidí no discutir la necesidad de una fotocopia de un recibo de servicio público. Es para corroborar su dirección actual, don Dean. Si, yo entiendo, y reconozco que recientemente me pasé de casa. Pero ninguno de los recibos de los servicios públicos viene a mi nombre, porque el abonado es el propietario de la casa que alquilo. Y sin embargo, si yo les llevo un pedazo de papel que dice que en San Eustaquio, 150 al sur de la pulpería de don Lalo, un tal Hermidio González tiene contratada agua y luz, para el banco es prueba suficiente de que Dean CóRnito vive allí. Pero la copia de la cédula que les di el año pasado y que no vence sino hasta el 2019 no es prueba suficiente de que mi cédula está vigente. Son las políticas del banco, don Dean, yo solo le transmito lo que mis jefes me instruyen.

Chingo’e políticas. Por eso estamos como estamos.

9 comentarios:

  1. Ajá... tenemos un troublemaker...

    Mae, pero respecto a la certificación de ingresos, creo que no es tanto que vos presentés estados de cuenta, sino más bien que un CPA certifique esos ingresos...

    En cualquier caso, la pobre Desiree no es la persona apropiada para hacer esos cuestionamientos. Es más, habría que ver quién tiene la culpa, si el banco, la sugef, los diputados, o los Arias...

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  2. Pero ese es el problema cuando ponen al frente a la amable Desiree y no le dan el entrenamiento para resolver este tipo de cuestionamientos, que para mi, estan bien planteados- Podrian poner hasta un mensaje grabado ya que nada es discutible ni negociable, es una llamada meramente informativa...

    A mi otro banco me cerro una cuenta el año pasado xq tenia poco movimiento y su juicio fue que no justificaba tenerla abierta a pesar que tenia fondos, como si hubiera que darle mantenimiento como al Estadio Nacional!!

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  3. Andrés, lo que deberían hacer es una simple página en Internet de preguntas comunes y si tiene más dudas, una dirección de correo... la enorme mayoría de clientes no tienen la vocación cuestinadora de Dean, así que no sería rentable que se contrate gente muy capacitada para contestar esas preguntas (que yo sospecho ni siquiera tienen respuesta) o se capacite ampliamente a esta gente...

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  4. Tiene razón Andrés. En realidad, si ya me iban a mandar un SMS, bien podrían haberme indicado ahí cuáles son los documentos que tenía que llevar, ahorrarme la llamada, y ahorrarse la cagada. Y justamente, Terox, mi problema es con ir a pagarle 50.000 pesos a un CPA cada año para mantener una cuenta corriente abierta. Ni que le estuviera pidiendo plata prestada al banco. Si más bien les estoy llevando plata, y cada vez que deposito me investigan hasta el nivel de colesterol en la sangre. Ya saben que todo está en orden con mis negocios personales, entonces ¿por qué tanta necedad? Pero es cierto, no es culpa de Desiree; hay ahí una mezcla de requisitos imbéciles de la SUGEF y ejecutivos mentecatos en los bancos que no se sientan a pensar en cómo cumplir con la SUGEF sin importunar innecesariamente a los clientes ni cagarse en el medio ambiente. ¿Será mucho pedir?

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  5. Dean, a mí lo que más me putea es que no se comuniquen con uno por e-mail o celular (excepto para venderte algo). A pesar de que cosas tan "sensibles" como estados de cuenta me llegan al e-mail, no usan esa dirección para cosas tan sencillas como esta o avisarle a uno que se le olvidó pagar la tarjeta... una vez hasta me cobraron como 5 mil pesos por "gestión de cobro" de un saldo como de 10 mil pesos que se me había olvidado pagar a tiempo... y ni siquiera me llamaron o me mandaron un correo...

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  6. Es la primera vez que leo su blog y suscribo de la a la z lo escrito. La megaburocracia bancaria no es patrimonio de Costa Rica, pero tendría que hacer pensar a los dirigentes de la suiza centroamericana. Hace un mes fui a un banco a retirar unos cerfificados de depósito que había llegado a su vencimiento. Al retirar los fondos y no renovar los certificados el empleado me hizo rellenar un simple formulario con una única pregunta antes de estampar la firma: MOTIVO DEL RETIRO, miré a funcionario, respiré profundo y escribí con gran gustirrinín: PORQUE ES MIO. ý firmé. Con un par.

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  7. Bienvenido por estos rumbos, Ignacio, y esperamos verlo de regreso a menudo.

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  8. Mae a mi una vez me cerraron una cuenta en un banco público y me congelaron los fondos y no me querían dar el cheque con los fondos para llevarmelos y entonces tuve que actualizar los datos porque no me dejaban llevarme mi dinero...

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  9. Es una cuestion de educar al cliente pero a la vez facilitar el proceso. La pagina con preguntas frecuentes serviria de filtro - otra que podrian implementar es el envio de los documentos via electronica que ellos se tomen el tiempo de comprobar su validez - lo se, lo se mas tiempo, recursos y personal humano pero mejor servicio al cliente y cumplen con la ley-

    No hay almuerzo gratis! jeje

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