martes, 10 de mayo de 2011

ICE: maravilla… del subdesarrollo

El mes pasado se me olvidó pagar la cuenta de teléfono de mi oficina. Lo que procedo a narrar es de mi absoluta responsabilidad y culpa, sazonado por la cultura comercial del ICE en la que el cliente es lo único que no importa.


Yo tengo un amigo que me visita sin anunciarse, cuando uno menos lo espera, o cuando menos oportuno resulta. En esta última categoría enmarca la visita que me hizo mi amigo Alzheimer el mes pasado, asistido por la desubicación geográfica del mensajero del ICE que reparte los recibos en mi querido San Eustaquio. Lo interesante del caso es que la factura del ICE me puede llegar 3 meses seguidos y al cuarto mes simplemente no llega, aunque mi oficina no se haya movido de lugar en ya bastantes años. Y cuando no llega, Alzheimer se encarga de que yo no lo recuerde.

Hoy descubrí que estaba sin Internet, por lo que llamé al 1115 del ICE para reportar la avería. Dato curioso, al terminar de marcar me salió una grabación comunicándome que el número marcado no pertenece a ningún abonado. Como es cosa frecuente que olvido las cosas, pensé que tal vez había marcado únicamente 3 dígitos, como se hacía hasta hace pocos meses. Revisé en la pantalla de mi teléfono y corroboré que había marcado correctamente. Lo intenté una vez más, y volvió a sonar la misma grabación. Pensando que los números habrían cambiado, y habiéndome quedado sin Internet para consultarlo en un tris, me fui a buscar la factura del mes de mayo, que curiosamente si llegó.

Con gran despliegue anunciaba el ICE en el dorso de la factura su nuevo servicio de información 1155. Dada la similitud, marqué ese número. Luego de escuchar una grabación de bienvenida al más increíble, poderoso y completo servicio de información jamás conocido por la humanidad mundial, el ICE le informa que esta llamada tiene un costo de ₡282,50, supongo que más impuestos. Cuando finalmente me contestó la telefonista, me explicó que ellos sólo brindan información comercial y no tiene idea de qué hacer con las averías. Dean CóRnito puede ser bastante necio e insistente, así que al final la joven le sugirió llamar al 1115. Cuando le conté que salía una grabación diciendo que ese número no pertenece a ningún abonado, soltó una carcajada y colgó.

Creyendo que además de olvidadizo ya me estaba afectando la esquizofrenia, volví a marcar el 1115, obteniendo el mismo resultado de unos minutos antes. Llamé entonces al 1119, servicio automatizado de reporte de averías. El sistema le pide al cliente digitar el número del teléfono que quiere uno reportar, y como marqué el mismo número desde el cual estaba haciendo la llamada, logré vencer al sistema: uno no puede tener un teléfono averiado si está haciendo la llamada desde él. No le quedó al “sistema automatizado” más opción que comunicarme con un ser de carne y hueso, por cuyo trato ignoro si le puedo calificar de ser humano. Y eso que esta vez Dean CóRnito decidió comportarse como persona decente.

Este ente que respira que me contestó el teléfono no tardó 15 segundos en informarme que no había ninguna avería, que me cortaron el servicio por falta de pago, y que tratándose de plataformas distintas, en cualquier momento me podría quedar también sin servicio telefónico. Cuando le informé que la factura nunca me había llegado, me sugirió de mal modo que llamara al 1115, que eso no era problema suyo, ya que en el 1119 sólo ven averías, y que los temas de facturación corresponden a esa otra plataforma. Se puso como un miura cuando le conté que en el 1115 sale la grabación que ya les dije. Por lo menos se ofreció a pasar la llamada internamente, y efectivamente lo hizo. Algo es algo.

En el 1115 me preguntaron si la dirección en el recibo estaba bien. Siendo que mi oficina tiene más de una década en el mismo lugar, y que 3 de cada 4 recibos llegan bien, no creo que el problema sea por la dirección, máxime que en marzo y en mayo sí llegaron los recibos, pero en abril no. En todo caso, como la cantina La Última Copa cerró hace tres años y mi dirección era de esa cantina 25 metros al sur, sugerí cambiar el punto de referencia en la dirección: 25 al sur del Bar Chipendeils, en San Eustaquio.

Dado que siempre hago el pago por Internet, pregunté a la telefonista del 1115 – por cierto bastante más amable que la del 1119 – dónde podía hacerlo en interfaz real. A 200 metros de mi oficina está la agencia del ICE de San Eustaquio, donde la fila siempre se sale del local y le da la vuelta a la esquina, y desde que lanzaron el iPhone, la fila para entrar es de casi 2 cuadras. La muchacha del 1115 me contestó que podía pagar en cualquiera de los lugares incluidos en el convenio con el ICE, y como nunca los uso, le pregunté que cuáles eran. Curiosamente, la agente del 1115 tampoco sabía, ni pudo encontrar la información.

Finalmente decidí irme a la agencia del Banco Popular de San Eustaquio, donde siempre hay menos fila que en la del BNCR, el único otro presente en el distrito. Al pasar frente a la agencia del ICE vi que no había fila. Pregunté a Checho, el guarda, qué estaba pasando, y me dijo que ayer se les habían agotado los iPhones y que desde eso asustaban en la sucursal.

Gracias a la ineficiencia y mala planificación del ICE, pude pagar el recibo ahí mismo sin perder mucho tiempo. Y para concluir con una nota positiva, no habían pasado 15 minutos desde que regresé a mi oficina, cuando ya me habían reconectado el servicio. ¡Si tan sólo el servicio al cliente fuera del mismo nivel!

5 comentarios:

  1. Dean eso fue como la Odisea!! puña yo que vos anoto en un papelito "pagar el telefono" y lo pegas en el centro del monitor jejeje

    O podes, si tenes cuenta en el BCR virtual hacer pago automatizado!

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  2. jejeje, no se puede esperar otra cosa de alguien como usted, por eso esta Costa Rica como esta .... Y por esto es que sitios como este no tienen ninguna credibilidad ...

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  3. Pobre Dean, que regada de bilis se habrá dado. Alguien con 5 cms de frente le da la jupa para pensar que ese sistema no funciona. Ay diojico...

    Te rajo que acá uno puede pagar los recibos de agua, luz, teléfono, cable, tarjetas de crédito y demás etcéteras en las pulperías de 24 horas. O en cualquier banco u oficina postal, aunque este vencido... con tal de que pague y suelte la plata, no le hacen feo. Y que para mí eso es irrelevante porque desde que conecte el pago automático ya no sé ni que es un recibo ni con que se come eso.

    Y yo me case con Alzheimer, nunca me deja.

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  4. Odisea es poco, Andrés, por eso la relato. No es culpa del ICE que a mi se me olvide pagar, pero no puede ser que cada trámite que tenga uno que hacer sea una fuente de problemas. Con respecto a BCR virtual, yo siempre pago los recibos a través de la página de internet de otro banco; el problema es que cuando te cortan el internet no lo podés usar.

    Anónimo, me imagino que la falta de credibilidad de este sitio es lo que lo torna irresistible para gente como usted que no puede dejar de leernos. Bienvenido de regreso.

    Expat, aquí también se puede pagar un montón de recibos en un montón de lugares (farmacias, supermercados, bancos, etc.). Lo inverosímil es que llamés al ICE a preguntar cuáles son esos lugares (porque por usar nunca he tenido que ir a pagar en ninguno de esos lugares y no se cuáles son), y la misma agente de servicio al cliente no lo sepa ni tenga la información a mano. ¿No te parece?

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  5. Jajaja El servicio al cliente es el talón de Aquiles del ICE , vamos a ver como van a hacer con la competencia .

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