jueves, 8 de septiembre de 2005

El ICE: ejemplo de servicio al cliente

Dean CóRnito tiene un cliente – que se confiesa asiduo lector pasivo de estas páginas – que lo contrató para una asesoría de negocios. Como parte del paquete a Dean CóRnito le correspondió alquilar y acondicionar un local para el funcionamiento del negocio de su cliente. Y por supuesto, le correspondió también gestionar los servicios públicos e Internet. Por requerir de un buen ancho de banda para la transmisión de datos, nos inclinamos por un servicio ADSL de alta velocidad. El servicio aún no está instalado – no estaríamos en Costa Rica si fuera de otra manera – pero desde ya tengo jugosas anécdotas de mis interacciones con el ICE.

Para los cuatro gatos extranjeros que me honran con su lectura, les aclaro que el ICE (Instituto Costarricense de Electricidad y Telecomunicaciones) es el monopolio estatal en materia de electricidad y telecomunicaciones. En este país tan sui generis, una alta proporción de la población no cree que el ICE sea un monopolio, incluidos algunos candidatos presidenciales. Ellos nos dirán, por ejemplo, “yo le compro la electricidad a la Compañía Nacional de Fuerza y Luz (CNFL)”, o “mi contrato de Internet es con Radiográfica Costarricense S.A. (RACSA)” . Amigos extranjeros: les ruego ignorar estas bobalicadas: tanto CNFL como RACSA son subsidiarias del ICE, lo que en inglés llamarían “wholly owned subsidiaries”. El ICE es el propietario del 100% de las acciones de ambas empresas, y sus respectivas Juntas Directivas están compuestas por subconjuntos de la membresía de la Junta Directiva del ICE. Pero, como es usual, me he ido por la tangente, así que les ofrezco mis disculpas y prosigo con el tema que nos trae hasta acá.

Como la línea telefónica del local en cuestión está a nombre del propietario del edificio, que es una sociedad anónima, primero llamé al ICE para averiguar cómo iba a ser el trámite. He de decir que me atendieron con suma amabilidad y relativa eficiencia. Me explicaron que por tratarse de una sociedad anónima, debía llevar una certificación de personería jurídica vigente y con no más de un mes de haber sido expedida, una fotocopia de la cédula de identidad del representante legal, y el contrato firmado por dicha persona. Hasta me ofrecieron enviar por fax o correo electrónico una copia del contrato para que yo pudiera conseguir la firma del representante legal de la sociedad propietaria del inmueble. Por último, agregó la persona que me atendió, debía yo comprar el modem que en condiciones normales el ICE debería suministrar, ya que la licitación del ICE está atrasada, y me advirtió que estaban tardando más o menos un mes y medio en hacer la instalación porque el programa de ADSL había resultado muy popular.

Un día después me presenté a la agencia del ICE en San Eustaquio con la personería, la copia de la cédula y el contrato debidamente firmado. Me tocó la ficha con el número 47, y en pantalla aparecía que estaban atendiendo al número 45. Albricias, pensé, vamos a salir rápido de aquí. Cuarenta minutos después, finalmente se iluminó la pantallita con el número 47. Una vez más, la atención fue sumamente cortés y profesional, y no se tomó más de diez minutos. En el contrato había que llenar una sección donde el ICE solicita al cliente el nombre de la persona de contacto y su número telefónico. Siendo Dean CóRnito el responsable de este proyecto, procedí a apuntar su nombre, cédula y número telefónico. El joven que me atendió me informó que en aproximadamente 8 días estarían pasando a instalar el servicio, y que debía tener el modem disponible y la línea telefónica preparada de acuerdo al diagrama que el ICE muy amablemente suministra al cliente. ¿Cómo?, pregunté, ¿no me habían dicho por teléfono que mes y medio? No señor, me respondieron, los de la central telefónica no saben nada, estamos tardando ocho días.

Por supuesto, los ocho días pasaron y no llegaron a instalarlo. Más o menos al décimo día se le ocurrió a este autor – siempre ha sido algo lento de reacción – que en el local en cuestión no hay nadie porque mientras no haya Internet, no se puede hacer allí el trabajo de la empresa. De manera que procedí a llamar al 115, y el siguiente es un extracto de la conversación:
ICE: Buenos días, le habla Yeimi, en qué puedo servirle?

DC: Buenos días, Yeimi. Mire, hace unos 10 días solicité un servicio ADSL que me dijeron que tardarían ocho días en instalar y aún no han llegado. Llamaba para informarle que en el local no hay nadie, así que quisiera coordinar una cita para que el técnico del ICE no vaya a perder el tiempo.

ICE: No hace falta la cita, el técnico llega a su casa y aunque esté sólo la empleada se lo instala.

DC: Mire, señorita, le acabo de explicar que es en un local comercial, no en mi casa.

ICE: Bueno, el técnico llega ahí y se lo instala.

DC: ¿Y cuál parte de “en el local no hay nadie” fue la que no entendió?

ICE: No importa, el técnico llega y si no hay nadie deja una nota indicándole que estuvo ahí y que por favor llame al 115 para coordinar una cita.

DC: ¿Y qué es lo que estoy tratando de hacer?

ICE: Es que no le puedo dar una cita si el técnico no ha hecho la visita.

DC: Pero, señorita, usted no se da cuenta de que estoy tratando de ahorrale al ICE unos pocos recursos; que el técnico no tenga que ir a perder el tiempo ni yo tampoco esperándolo.

ICE: Es que “el sistema” no me permite darle la cita así no más.

DC: Mire, Yeimi, usted me dice que el técnico me va a dejar un papelito pidiéndome que llame al 115, verdad?

ICE: Si.

DC: Y estamos de acuerdo en que estoy llamando al 115, verdad?

ICE: Si, pero...

DC: No me haga perder la línea de pensamiento. Estoy llamando al 115, verdad?

ICE: Si.

DC: Entonces, ¿por qué no asumimos que estoy llamando después de que el técnico me dejó la notita y hacemos la cita y salimos todos contentos?

ICE: Porque el técnico no lo ha visitado.

DC (gruñendo): Pero, ¿por qué no asumimos que ya me visitó y le ahorramos la molestia? Entiéndame, señorita, estoy tratando de ahorrarle el tiempo al técnico.

ICE: Mire, don Dean, ya le dije que no se puede, pero como usted no entiende, permítame y le voy a pasar al encargado de los técnicos.

DC: Gracias.
Suena un tono de espera, y a los pocos segundos me contestan:
ICE: Departamento del encargado de los técnicos, Carlos le habla, en qué le puedo servir?

DC: Mire, don Carlos, hace 10 días solicité el ADSL y como no han venido a instalarlo, quisiera hacer una cita.

ICE: No hace falta, el técnico lo visita sin cita.

DC: Ese es mi punto justamente, don Carlos, el servicio se va a instalar en un local comercial donde usualmente no hay nadie, por eso quiero hacer la cita.

ICE: Ah, claro, permítame su nombre y número telefónico.

DC: Me llamo Dean CóRnito, y el número es el 599-5599.

ICE: Regáleme el número de teléfono donde se va a instalar el servicio.

DC: 955-9955.

ICE: Muy bien, nosotros lo llamamos.

DC: Y más o menos cuándo?

ICE: Ah, no, en un par de horas máximo, porque ese servicio suyo ya tiene que ser instalado en estos días.

DC: Perfecto, muchas gracias.
Dos semanas han pasado desde esa conversación, y por supuesto, ni me han venido a instalar el servicio, ni tampoco me llamaron a hacer la cita. De manera que ayer volví a llamar al 115.
ICE: Buenas tardes, le habla Gerardo, en qué puedo servirle?

DC: Buenas tardes, Gerardo. Mire, lo llamo porque hace más de tres semanas solicité un ADSL y me dijeron que tardaban 8 días en instalarlo y todavía no han llegado.

ICE: Regáleme el número donde se va a instalar el servicio.

DC: Si, claro, es el 955-9955.

ICE: Un momentito por favor.
Empieza a sonar una espantosa musiquita que me va crispando los nervios, interrumpida a cada rato por una más enervante grabación anunciando que el ICE ya tiene a disposición del público el servicio de Internet Avanzada o ADSL. Transcurren exactamente 7 minutos con 49 segundos de esa babosada, hasta que escucho del otro lado de la línea que levantan y cortan. En buen cristiano, me mandaron a la porra. Vuelvo a marcar el 115.
ICE: Buenas tardes, Keilyn le atiende, en qué puedo servirle?

DC: Buenos días, Keilyn. Mire, me va a disculpar si sueno un poco enojado o impaciente, pero acabo de llamar al 115 y después de que me contestaron me dejaron colgando casi 8 minutos y al final me cortaron sin resolverme mi consulta.

ICE: No se preocupe, vamos a tratar de resolverle su consulta de la mejor manera posible.

DC: Gracias, Keilyn. Figúrese que hace tres semanas solicité el ADSL y me dijeron que lo instalaban en ocho días, pero aún no han venido.

ICE: No se por qué le dijeron que ocho días, si lo que estamos tardando son de dos a tres semanas.

DC: Imagínese, si usted no sabe, menos yo. En todo caso, ya pasaron las tres semanas.

ICE: Si, es que estamos un poco cortos de personal, porque los técnicos que instalan ADSL son los mismos que atienden averías, y entonces la cosa se atrasa.

DC: Mire, Keilyn, yo no se si usted tiene la capacidad para ponerse por un minuto en los zapatos del cliente para escuchar lo ridículo que suena lo que usted me acaba de decir.

ICE: ¿Por qué?

DC: Porque aquí están ustedes, lanzando al mercado con bombos y platillos una carambada que llaman Internet Avanzada que tardaron cuatro años en sacar desde el momento en que lo anunciaron, y me viene usted a decir que en cuatro años no pudieron ni siquiera planificar para tener personal suficiente para instalarlo?

ICE:
Si, señor, tiene usted razón, pero yo no decido esas cosas.

DC: Bueno, la cosa es que vivimos en Costa Rica y todo tuanis seguiremos rascándonos las bolas mientras llega el técnico de ADSL que también es el técnico de averías y todo pura vida porque al final de cuentas a quién le importa que este cristiano no pueda ganarse sus frijolitos mientras no tenga el servicio de Internet. ¿VERDAD?

ICE: Pero tal vez pueda ayudarlo de alguna otra manera.

DC: ¿Qué tal si me da una cita para que me vengan a instalar el cochino ADSL?

ICE: Ah, no, eso no se puede. El técnico lo visita sin cita.

DC: Si, pero figúrese usted que como no hay internet, entonces en el local donde lo van a instalar no hay nadie porque sin internet no podemos trabajar, y entonces sería una pérdida de tiempo que el técnico llegue y no haya nadie. Entonces, si usted me diera la cita le ahorraría el tiempo al técnico, me entiende?

ICE: Si, pero “el sistema” no me permite dar citas.

DC: Mire, señorita, “el sistema” no es más que una maldita computadora que es programada por seres humanos que siguen instrucciones de otros seres humanos que son los responsables de que en ese sistema se programen una sarta de estupideces.

ICE: Si, tiene razón, pero yo soy una simple agente de servicio al cliente.

DC: Yo se que usted no es la responsable de lo que le programen al “sistema”, pero los responsables son personas que trabajan en el ICE, y yo supongo que por culpa de ellos usted se debe de topar con 20 energúmenos como yo al día que le dan a usted una trapeada.

ICE: Si, 20 son pocos.

DC: Y me imagino que al final del día usted termina toda agüevada porque un montón de imbéciles que usted ni conoce se la pasan cagándola.

ICE: Si.

DC: Y supongo que usted llega a la casa toda enojada y se desquita con sus güilas y termina del moño con su marido.

ICE: Diay, si, a veces si.

DC: Pero no es culpa de los energúmenos como yo, sino de las bestias en el ICE que se sientan a crear trámites estúpidos.

ICE: Diay, si, supongo que tiene razón.

DC: Entonces debería de transmitirle las quejas a su jefe, y que él se las transmita a quien corresponda, para que se den cuenta de las animaladas que hacen y que por culpa de ellas usted se lleva estas trapeadas todos los días.

ICE: Si, don Dean, eso voy a hacer.
De más está decir que no me resolvieron nada, que el ADSL no lo han instalado, y que el técnico del ICE tendrá que ir a perder su tiempo tocando la puerta en un local comercial vacío, para ver si acaso me dan la cita para el próximo año. Al final de cuentas, "porta mí".

Advertencia: los diálogos aquí transcritos son reales; únicamente los nombres de las personas han sido cambiados para su protección. Cualquier parecido con experiencias que el lector haya vivido NO son obra de la casualidad. Es producto del estándar de atención al cliente del ICE.

25 comentarios:

  1. Yo tengo experiencias mezcladas... desde los ineptos del 193 que no saben nada de configuraciones de teléfonos desde el Nokia 6120, hasta la amable y eficiente señorita que me atendió en la agencia de San pedro ayer por la tarde.

    Consejo #1: Ni la de gente del 115 ni la de gente del 193 sabe nada de nada. Idealmente se debe ir a la agencia si es para un trámite nuevo... usualmente lo que uno les dice no les cabe en la cabeza, y hasta información errónea dicen.

    Consejo #2: Si algún trámite, instalación o lo que sea está atrasado, se debe recurrir de inmediato a la Contraloría de Servicios. Sé de gente cuyos problemas han sido solucionados en horas (después de muchos días de atraso, como el caso de Dean) gracias a la Contraloría, donde son súmamente efectivos... me imagino que el departamento de servicio al cliente debe odiar a los funcionarios de la Contraloría.

    Para contactarlos, según la página del ICE...
    Si su consulta, sugerencia, denuncia o no-conformidad no ha sido atendida y tramitada debidamente, puede acudir a nuestras oficinas en el edificio de San Pedro planta baja, comunicarse al teléfono 800-206-1000, a través del fax número 253-4900 o también por nuestra dirección electrónica [email protected]

    Además, se puede utilizar este formulario en línea.

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  2. Te doy un tip: llamá al 115, aguantate unos 2 minutos de la cháchara esa, y cuando veás la oportunidad le decís a la señorita que querés hablar con su superior. Cuando estés hablando con el superior -- nombre completo anotado -- te aguantás unos dos minutos y le decís que te comunique por favor con la contraloría de servicios. Si no te pasa con la contraloría, le das las gracias y le colgás. Llamás a la contraloría y le relatás toda la historia esta -- mencionando a la ARESEP donde quepa y cada vez que quepa.

    Tenés la línea instalada en ocho días.

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  3. Gracias por explicar qué era el ICE. Aunque en lo personal me gustaba el aire surreal que me producía ver a La Suiza tan enojada con el hielo (ice).

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  4. Me gusta mucho este tipo de humor, que mas que hacerlo reir a uno lo hace llorar. Tambien si te das cuenta lo que has hecho con la señorita ha sido una concientización de la inoperatividad en la que esta, tal vez esto ayuda a su propia reflexión. Es un granito más de arena. Por experiencia propia o la de cualquiera que haya necesitado un servicio del ICE, a veces es mejor entablar estos contactos, a veces así solucionan algo.

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  5. Ay dios mio... Y aún así seguimos teniendo legiones de caraduras que se oponen a la apertura de las telecomunicaciones...

    En mi caso tuve que ir a San Antonio de Belén y solo por milagro no tuve que esperar más de dos semanas para tener el servicio en mi casa. Claro, ese trámite lo hice mucho antes de que empezaran a publicitar el servicio de ADSL a todo bombo y platillo.

    La última conversación telefónica es de antología. Qué dados que somos los ticos a quitarnos el tiro y al "eso no es conmigo", en donde las tortas siempre se las jalan los demás. Una organización como el ICE es como un castillo de naipes, quitas uno y toda la estructura se va al carajo... ahí es donde la competencia sirve de buen acicate y "chilillo", pues ejerce la presión necesaria para tratar de satisfacer al cliente al máximo si no es que quieren perder su negocio. Pero en una entidad que se sabe monopolio que tiene en cautiverio a todo un país, como puede existir el concepto de servicio al cliente si lo mismo da tratarlo bien que mal?

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  6. En dos manazos,el ICE realmente apesta!!!

    No hay nada como ponerlos a competir algún día, y que la manada de mediocres, dormidos en laureles pretéritos, se vean en la obligación -ahora si- de trabajar.

    Que duro para nosotros los costarricenses estar produciendo y manteniendo a miles de vagabundos inoperantes!

    Saludos!

    ps. en mi casa aún esperamos adsl todavía. La solicitd es de hace mas de 10 meses.

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  7. Viejo! Eso no se hace! Deberías ser algo mas precavido cuando escribís, porque podés tocar las "cuerdas" sensibles de algunas personas.
    Yo, a diferencia de otros regulares del blog, no reí, sino que terminé con hipo de tanto llorar. Ya va un mes que llevo visitando (y revisitando) todas las estaciones del via crucis que mencionás, esperando por exactamente el mismo servicio...

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  8. Suave un toque gente...

    Ok, digamos que el ICE es el diablo y que hay que exorcisarlo.

    ¿Cuál "Telefónica" o "Telekom" o "MCI" o "Vodafone" o "Cyngular" va a proveer cobertura eléctrica para 98% de un país?

    ¿Y cuál va a poner teléfonos satelitales a precio de teléfonos públicos de San José en Talamanca?

    ¿Cuál se hará cargo de telefonía rural?

    Y para que quede en actas, RACSA es el diablo.

    PD: Y no, poner "internet" en la Isla del Coco no le quita el estatus de diablo.

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  9. Gracias, JD y Marcelo por los tips; les voy a hacer caso por el bien de mi cliente. Si por mi fuera, prefiero seguir teniendo estos intercambios con el ICE que me dan tema para escribir en mi blog ;-)

    En otro orden de cosas, Marcelo, te aclaro que tanto despotricar no se trata de querer cerrar el ICE. Se trata de ponerlo a competir; que los usuarios podamos escoger el mejor servicio sin perder las ventajas sociales de tener una empresa estatal que ponga internet en la isla del Coco o teléfonos satelitales en Talamanca. Las empresas que quieran entrar al mercado deberán pagar un canon (o como le quieran llamar los abogados) para alimentar un "fondo de universalización" de los servicios, de manera que el ICE pueda seguir cumpliendo esa importante labor.

    Yuré: de un témpano obtendría uno mejor servicio y más rápida respuesta.

    Tugo, al final me sentí acongojado con la pobre muchacha y por eso le ofrecí mis consejos y la mejor terapia psicológica que le pude dar ;-)

    Beto, el ADSL de mi casa yo también lo tramité antes del "lanzamiento oficial". Entre el cuento de que no habían puertos disponibles (y cuando quedó uno libre descubrieron que estaba defectuoso) y que no habían modems, tardaron seis meses en instalármelo.

    Apócrifo: bienvenido a La Suiza. Totalmente de acuerdo, a los ineptos hay que ponerlos a competir. Tal vez los tips de JD y Marcelo te sirvan para que te instalen el ADSL en ocho días, después de 10 meses de espera :-(

    Oscar, mil disculpas. Creo que hemos descubierto otro tipo de bloggero: el sadobloggero! A vos también te aconsejo probar los tips de JD y Marcelo. Esta semana se van a volver locos en el ICE cuando les lleguen un tanate de lectores de un blog subversivo a exigir mejor servicio y amenazarlos con acusarlos en la Aresep.

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  10. Voy a seguir los consejos de JD y Marcelo al pie de la letra. Para darle mayor fuerza a mis demandas por pronto servicio, voy a decirles que hay todo un movimiento, empeñado en obtener algo mas que 31,2kbps, y liderado por el "ogro" enfurecido que, entre otras cosas, fue el que mandó a la pobre de Keilyn a una larga temporada de terapia siquiátrica. Se puede, si?

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  11. como diría en una reunión de AA: a mi me pasó, y no una, sino dos hermosas veces.

    cuando solicité DSL, debo decir que el trámite fue rápido y agil, fueron amables tanto los funcionarios como los técnicos, y en 7 días tenía todo instalado y funcionando.
    Pero justo dos días después de solicitarlo, me cortaron la línea para "configurarla" y que estuviera lista para el DSL. Asumí q sería cuestión de horas, pero al día siguiente sería igual.
    Así pasaron los siguientes 3 días, yo reportando la "avería" a una puerca máquina, hasta q me harté de ni siquiera poder hablar con otro humano.
    Imaginense, 4 días para reparar una avería q ellos mismos causaron.
    Resumo el cuento en que al 5 día llamé a la Contraloría de Servicios, donde me dieron toda la razón y me trataron como infante, y las dos horas mi línea estaba arreglada.

    habiendo descubierto la solución, la segunda vez la apliqué con el mismo satisfactorio resultado.

    mi línea se murió. Esperé 2 días por los técnicos, al 3ero llamé a la contraloría, me remitieron a la Jefe de Técnicos de mi sector, ella localizó a uno por teléfono, y a los 10 minutos me tocaron el timbre.

    recomendado ;)

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  12. Mi pregunta tonta, es qué garantía tenemos de que un servicio privado es mejor? Es cierto, este es una porquería, pero me ha pasado y estoy segura que vos también, que con ciertos proveedores privados casi que hay que rogarles para que te vendan el servicio. Pedile, por ejemplo, a una empresa de cable que te vengan a arreglar algo, o a un técnico de garantía de una lavadora. Funciona idéntico a lo que decías de que "alguien te visitará", cero concepto de servicio al cliente.

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  13. Xtian, gracias por el tip. Mañana lunes pondré en práctica las útiles recomendaciones que me han hecho aquí.

    Sole, No hay ninguna garantía de que el desempeño de la empresa privada vaya a ser mejor. Yo no soy de los que creen que la empresa privada es mejor por ser privada. Abogo por la competencia, no por la privatización, de manera que si mi proveedor no me da un buen servicio, pueda (al menos amenazar con) pasarme a otro (ese truco lo usé con bastante éxito mientras viví en países desarrollados).

    El problema de las empresas de cable en Costa Rica es que son monopolios por regiones; ellas se reparten las áreas geográficas y creo que no existe un lugar donde vos podás escoger entre una y otra. Y un monopolio privado es igual o peor que uno público. Nuevamente, it is a matter of choice, not of ownership. La competencia te obliga a una cierta disciplina.

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  14. Dean, lo que pasa es que como dicen los gringos "you can't have the cake and eat it, too."

    ¿Por qué el ICE puede ejecutar todo este montón de proyectos inviables y que lo que dejan son pérdidas? Porque nos tiene a nosotros en las zonas urbanas pagando no solo nuestra cuenta eléctrica y nuestro recibo telefónico (y en el caso de Vds. su recibo celular) sino también nos tiene subsidiando el servicio en las zonas rurales.

    El ICE cobra más o menos US$8 por el servicio básico, con lo cual uno tiene derecho a entre hora y media y tres horas de uso telefónico. Si nos comparamos con los precios de EE.UU. (~US$20) o Europa (~US$30) pues nuestro servicio telefónico es casi regalado (claro, a nadie se le ocurra decir que en Europa esos US$30 compran por ejemplo 10 horas de servicio y llamadas gratuitas los fines de semana -- acá estamos tratando de defender al ICE a capa y espada, ¿no? :-). Cuando vemos los precios más allá del servicio básico, las cosas dejan de ser tan favorables para el ICE y si vemos el costo de las llamadas internacionales el ICE no está robando. Pero la razón de todo eso es la subvensión del servicio en partes de difícil acceso.

    Una compañía privada no va a hacer nada de eso, nada más se va a dedicar a ofrecer un servicio muy bueno y muy barato.

    Lo que trato de decir es que el ICE, como empresa privada, en competencia libre con otras empresas privadas, no sobrevive -- como lo conocemos hoy en día -- cinco años. Un canon solo posterga el cambio, pero no lo impide.

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  15. Marcelo: muchos países han privatizado, otros han abierto mercados a la competencia, y los resultados son variados. Creo que tenemos la oportunidad de aprender de lo bueno y lo malo que han hecho otros países, para emular las medidas exitosas y no repetir errores. Los fondos de universalización SI funcionan, cuando son bien diseñados. En Costa Rica, entre otras cosas, tendríamos que asegurarle a dicho fondo un mecanismo a prueba de “caja única”, de manera que de ese fondo se paguen todas esas obras financieramente inviables pero socialmente necesarias que hoy en día hacer el ICE. Es que el progreso del país no puede seguir siendo secuestrado por las necesidades de universalización del servicio, lo mismo que la universalización del servicio no puede ser abandona en aras de obtener un servicio más eficiente. El punto es que sí existen mecanismos “to have the cake and eat it too”. Por supuesto que en régimen de competencia el ICE no será el mismo que hoy, pero yo no tengo ninguna necesidad nostálgica de preservar al ICE como es hoy. Lo que si creo es que en régimen de competencia un ICE más eficiente nos brindará un mejor servicio, y si es bien diseñando (el régimen de competencia), se puede garantizar la universalización de los servicios sin sacrificar el progreso.

    De paso, yo supongo que es cierto lo que vos decís con respecto a cómo el ICE nos roba en llamadas internacionales para subsidiar los teléfonos satelitales en Talamanca. Sin embargo, te recomiendo revisar la ley de ARESEP, ley # 7593 (o su reglamento, la verdad no recuerdo), que específicamente prohíbe el subsidio cruzado entre servicios. Supongo que el ICE hace malabares con su contabilidad para engañar a ARESEP, pero no tardará el día en que alguien descubra esta práctica ilegal y lo denuncie o presente un recurso de amparo que eventualmente nos deje con el mismo ICE que tenemos hoy, con pésimo servicio, pero sin universalización ni libertad de escoger para el consumidor. Lo peor de ambos mundos.

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  16. Dean: te invito a leer en estos días mi blog para describirte una situación similar en la cuna de la libertad empresarial de este país, ¡La Nación! y te puedo jurar que la incompetencia no es monopolio estatal y que el sistema nos tiene cogidos por todo lado...
    Por otro lado escuchaba un comentario del exregulador Fonseca donde reportaba que en Chile se tienen apagones de cuartro días y en BUenos Aires no es posible conectarse a INTERNET en los más exclusivos hoteles de la ciudad durante largos periodos de tiempo...Vendieron las joyas de la abuela con todo y abuela...y la regulación es como la de Cable Tica y AMNET o sea se pasan al Gobierno por aquel obscuro rincón....

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  17. Dean, te iba contestar algo más largo, pero voy a tomar la salida fácil esta vez: si vos decís que un fondo de universalización "bien diseñado" si funciona, decime entonces como se ve un fondo de universalización bien diseñado aplicado al caso concreto de los servicios de telecomunicaciones en Costa Rica... ¿o es acaso la teoría económica la que está hablando?

    Y respecto a los subsidios cruzados, creo que estás confundido: la ARESEP trata de eliminar los subsidios cruzados cuando su fin es inconsecuente con, *cough*, el Plan Nacional de Desarrollo.

    Pensá por ejemplo en las tarifas residenciales vs las tarifas domésticas de electricidad. O pensá en los precios del diesel vs los precios de la gasolina súper (e.g ¿por qué diferencial de diesel a super es de 300% si el precio en Moín no refleja eso?)

    Todo está en los artículos 3, 31 y 32 de la ley que vos citás. Del 31 leés: "Para fijar precios, tarifas y tasas de los servicios públicos, la Autoridad Reguladora tomará en cuenta las estructuras productivas modelo para cada servicio público, según el desarrollo del conocimiento, la tecnología, las posibilidades del servicio, la actividad de que se trate y el tamaño de las empresas prestatarias. En este último caso, se procurará fomentar la pequeña y la mediana empresa. [...] Los criterios de equidad social, sostenibilidad ambiental, conservación de energía y eficiencia económica definidos en el Plan Nacional de Desarrollo, deberán ser elementos centrales para fijar precios, tarifas y tasas de los servicios públicos. [...]"

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  18. Bandido: no creás que yo pienso que el mal servicio al cliente es potestad exclusiva de las empresas públicas. La atención al cliente no es exactamente el fuerte de la cultura tica (andá a devolver cualquier producto que te salga defectuoso a cualquier tienda o distribuidor, y primero te van a acusar de ratero, mentiroso, saboteador y quién sabe cuántas cosas más).

    Con respecto al ex-regulador Fonseca, creo que es un hombre muy respetable, pero que a veces se le olvida actualizarse y sigue repitiendo el mismo casette durante años. Ahora, Argentina es uno de los mejores ejemplos (junto con México) de cómo NO privatizar los servicios. En todo caso, no estamos abogando por privatización, sino por competencia.

    Marcelo: no soy un experto en "fondos de universalización", así que habrá mucho más que decir que lo que voy a aportar aquí, pero no se trata de "teoría hablando". Como dije antes, lo primero que hay que garantizarle a un fondo de universalización en Costa Rica es que no caiga en la caja única, para poder garantizar que los fondos lleguen a su destino. En segundo lugar, habría que hacer un plan de inversiones de 5 ó 10 años (el ICE por lo general los hace), de manera que se pueda cuantificar el monto necesario. Con ese dato en mano, se divide el monto entre el número de concesionarios y el número de años, para establecer el monto del canon. El contrato de concesión y la ley deben establecer la obligación del pago del canon anual de universalización, y la falta de pago como una causal de cancelación de la concesión. Además, debe establecer la obligatoriedad del pago del canon por la vida de la concesión, y que el monto del canon será revisado con la periodicidad del plan de inversiones (5 ó 10 años).

    En otros países han fallado con este fondo de universalización, por ejemplo, porque lo establecen como un "one time obligation" en vez de que sea una obliación permanente. En otros, porque la contribución al fondo depende del valor de la concesión, y cuando ese valor se establece mediante licitación abierta y competitiva, los valores de mercado pueden resultar menores que los proyectados por los burócratas. El punto es que hay que tenerse fe y buscar los mecanismos para mejorar los servicios que tenemos, en vez de desconfiar absolutamente de nuestras habilidades y preferir el "status quo" a la posibilidad de mejorar (que lleva implícita la probabilidad de "cagarla").

    Con respecto a ARESEP, me tuve que ir a buscar una ley para poder responderte. Anduviste cerca: es el artículo 32, pero los incisos b y c, en relación con la definición de servicio al costo del artículo 3. El artículo 3 establece que para fijarse las tarifas, se contemplarán únicamente los costos necesarios para prestar el servicio. El artículo 32 establece que ciertos costos NO se pueden incluir en las tarifas, y específicamente excluye de las tarifas las erogaciones innecesarias o ajenas a la prestación del servicio público y las contribuciones, los gastos, las inversiones, y deudas incurridas por actividades ajenas a la administración, la operación o el mantenimiento de la actividad regulada.

    Siendo que el servicio de telefonía celular es diferente del de telefonía fija; que el de telefonía pública es diferente del de internet; o con más claridad aún, que el de telefonía es diferente al de suministro eléctrico, la ARESEP no puede en principio permitir subsidios cruzados entre servicios. El caso que mencionás del diesel vs. la gasolina es cierto; sospecho que se originará en alguna ley o decreto del año del fusil de chispa, porque recuerdo que cuando era carajillo se hablaba de la necesidad de subsidiar el diesel porque era el combustible usado para la maquinaria agrícola.

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  19. Dean, no esperaba que seás experto en el tema -- definitivamente no hablás como uno, y si eso es bueno o malo lo dejo para que vos lo decidás. La pregunta de como hacer un fondo de universalización adaptado a la realidad costarricense tiene que ver con dos cosas:

    1. Tengo la impresión de que no estás hablando de "algún" fondo de universalización sino que estás hablando de FUST en concreto. FUST no funcionó y no funciona porque el dinero no se está utilizando. El dinero está entrando pero simplemente no se está usando. Hay 500 millones de dólares sentados haciendo nada. El por qué pasa eso es una historia larga y complicada sobre la cual se puede leer googleando "FUST". Existe la oportunidad para que ONGs den el uso deseado a ese dinero, pero no parece ser algo que va a suceder mañana.

    2. El hecho de que el mercado costarricense es *diferente*. Es diferente a otros que uno estaría tentando a utilizar como referencia principalmente porque es varios órdenes de magnitud más pequeño (población más pequeña aunado a poder adquisitivo más reducido) y el cambio de escala cambia el problema completamente.

    Cuando hablamos de "privatizar" el mercado de telecomunicaciones hay que recordar que en realidad hay tres ejes ortogonales sobre los cuales actuar: privatización, desregularización y liberalización. Cuando uno habla de una reforma sectorial de esta clase está invariablemente tomando como referencia lo que ha ocurrido por todo el mundo, y vale la pena preguntarse por qué ha ocurrido. Uno puede identificar tres cosas: a) cambios tecnológicos, mayormente convergencia de medios; b) cambios en la demanda, particularmente un aumento en la dependencia del sector; c) cambios estructurales. Estas tres cosas puestas juntas conducen a que la competencia es la mejor forma de enfrentar el problema. Un monopolio estatal nada más no se sostiene en esas condiciones.

    Estoy seguro que en todo eso estamos de acuerdo, es decir, nadie cuestiona la necesidad de una reforma. La pregunta por supuesto es cómo se debe ver esa reforma. Antes de ocuparse uno de eso, vale la pena preguntarse por qué las reformas han ocurrido en otros lugares en el momento y la forma en la que han ocurrido: cambio de paradigma, de una institución gubernamental a una privada, con la gubernamental desapareciendo completamente; la ejecución de una reforma equivalente en un país comparable y el estado relativo del sector; una crisis sectorial disparó la reforma; un cambio en el panorama de "ganadores" y "perdedores".

    ¿Cómo se ve eso en Costa Rica? Estaríamos dejando el modelo de empresa estatal, la duda es si queremos deshacernos complemtanete de la empresa estatal. Alguna gente responde muy segura que no, lo cual yo creo que es una locura. Más sobre esto en un momento. Costa Rica, en compraración con sus iguales, está en unas cosas muy bien (la infraestructura que tenemos es muy buena), pero en lo que el estado del mercado respecta estamos pésimo. No podemos hablar realmente de que estemos en crisis, pero vamos hacia allá. Y tenemos una empresa estatal grande, gigante, con lo cual el número de perdedores es igualmente grande -- empleados públicos que pierden beneficios por ejemplo. Es muy probable que muchos puedan encontrar trabajo en las empresas nuevas, pero serían trabajos inseguros e inestables. Los ganadores serían grandes empresas, al menos al más corto plazo, por lo cual el "público" no ve un balance positivo.

    Yo realmente no creo que la forma aceptable para nosotros sea poner al ICE a pelear con otras compañías. Yo creo que el modelo que funciona bien para nosotros es colocar al ICE como operador de líneas y que se dedique a vender servicios administrativos a otras compañías que si vendan servicio a los usuarios. Por supuesto no se puede pasar de lo actual a esto en tiempo nulo, entonces es necesario darle al ICE un espacio para transición. Pero no solo eso. Creo que también tenemos que asumir el modelo de subasta: el Estado administra el espectro EM y subasta la explotación por periodos de tiempo CORTOS (20 años) con requerimientos de cobertura. Con lo producido por las subastas se pueden financiar cooperativas y ONGs que puedan dar los servicios que se perderían. No creo que sea factible, en este mercado, pensar en tarifas anuales, o contribuciones a un fondo de universalización y cosas similares. Paralelamente a todo eso es necesario desregularizar y liberalizar.

    Todo esto sin embargo tiene un problema: el CAFTA. El CAFTA viene con una agenda y con un método bajo el brazo -- especialmente diseñado para Costa Rica -- que dificulta horriblemente diseñar un plan que nos permita hacer esto. El problema con esto es que no es pura política o pura economía, tiene una componente técnica muy importante, y los políticos, los economistas y los administradores se caracterizan por creer que entienden algo sobre el estado de la técnica y para dónde va y que con ello pueden hacer proyecciones y cerrar tratos, cuando lo cierto es que uno se los puede explicar dos mil veces, y terminan peor que al inicio. Véase el CAFTA.

    La versión Clifford de todo lo anterior: es muy fácil decir que privatizar es la solución. Es aún más fácil meter la pata.

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  20. Marcelo,

    no me refería al FUST (de hecho ni se qué es, ni he tenido tiempo para googlearlo), ni a ningún fondo de universaliación en particular.

    He de reconocer que tu planteamiento de cómo debería organizarse el mercado de las telecomunicaciones es lo más interesante que he escuchado en mucho tiempo, y de primera entrada me parece que es un planteamiento correcto. Lamentablemente también me parece que es políticamente inviable, al menos en el corto plazo: cualquier esquema donde el ICE desaparezca como proveedor de servicios al consumidor final (en telecomunicaciones) no será comprendido por la población en general y será muy fácil para los sindicatos distorsionarlo en la discusión pública. Como en Costa Rica las reformas importantes se dan de a poquitos (veamos la apertura a la banca privada, por ejemplo), creo que lo que vos proponés es un modelo hacia el cual debemos empezar a movernos, pero que no es viable como primer paso. Y sentarse a esperar a que el ambiente le sea favorable a esta propuesta sería un suicidio tecnológico y económico.

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  21. Y ese, Dean, es precisamente el problema.

    El concepto de ICE como administrador no cabe -- en el corto plazo -- en la cabeza de los costarricenses. Si se puede hacer, se puede hacer solo gradualmente. Y esta es la parte donde entra en conflicto con el CAFTA, pues el CAFTA require una transición más rápida: el CAFTA pone plazos para la apertura, y yo -- honestamente -- no veo que el ritmo que el CAFTA requiere sea uno que el ICE puede sostener.

    Para que el ICE pueda sostenerse hay que quitarle los grilletes que son las licitaciones públicas. Y eso quiere decir sacarlo de la administración pública... caramba, eso suena como una empresa privada en la cual el Estado tiene como máximo el 49% de las acciones, ¿no?

    Eso, o empezamos por una reforma la estúpida ley que tenemos y eliminamos la posibilidad de apelar adjudicaciones. Que apelen carteles si quieren, pero las adjudicaciones son firmes.

    FastForward 4 años: "todos" en el gran área metropolitana y en las playas "hi" tenemos acceso a Internet de alta velocidad (o sea, al menos por encima de 2Mb/s, idealmente 6Mb/s); una línea telefónica es instalada máximo en 2 semanas; se tienen contratos celulares por tiempo de consumo (difícil, a los gringos no les entra este modelo en la cabeza); las llamadas internacionales (VoIP) son baratas (US$0.05/min o menos). ¿Dónde está el servicio de Internet y el servicio telefónico de Ostional en todo este escenario?

    Ese detalle es el que yo en este momento no veo y quiero ver. No me basta con "la ley de modernización del ICE va a arreglar todo eso" porque la dichosa ley no tiene ni pies ni cabeza. Literalmente.

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  22. ICEISTA: Tengo varias decadas de trabajar en el ICE y les puedo dar una perspectiva distinta de la situacion, para contribuir a tan interesante intercambio de opiniones, con el proposito de que sepueda entender el problema, lo cual dara una buena luz acerca de las posibles soluciones, partiendo del hecho de que una buena parte parte de la solucion pasa por entender bien el problema.
    Les puedo decir que el ICE nacion y crecion como una empresa eficiente, que funcionaba como una empresa privada, siendo publica gracvias a una genial idea: la institucion autonoma.
    Luego apartir de los 70s, se empezaron a tomar medidas cortoplacistas, politiqueras, simplistas y basadas en el miedo, lo cual tuvieron como resultado la virtual eliminacion de las autonomas.

    Para decirlo en forma sencilla: los recursos humanos del ICE los administra la Autoridad Presupuestaria (por eso no podemos planear los recursos humanos que vamos a necesitar en el futuro), los recursos financieros los administra el Ministerio de Hacienda y el Banco Central, las contrataciones las decide la Contraloria, los planes de capacitacion estan supeditados a las restricciones politicas de viajes (por temor de que viajen los politicis, se limitan a los tecnicos del ICE mantenerse informados de lo que esta pasando en el mundo). Los vehiculos, la publicidad (como parte de una estrategia de mercadeo para dar a conocer los servicios y promover su uso) estan sujetas a las mismas restricciones politicas anteriores.

    Ante ese panorama es un verdadero milagro que el ICE hayalogrado lo que ha logrado: la densidad telefonica mas alta en America Latina, los precios de telefonia mas bajos del continente, una cobertura de telefonos publicos envidiable en la region, y cuando terminemos de instalasr las 600 mil lineas celulares, tendremoa la densidad total mas alta de Latinoamerica.

    Claro que las restricciones apuntadas afectan mas nuestra capacidad para ser agiles en aspectos que afectan la calidad del servicio como ustedes lo han descrito, pero ya estan en camino proyectos que nos van a permitir mejorar eso; sistemas de gestion de cliente modernos que nos permitan responder mas agilmente a las necesidades de los clientes.

    Entonces la pregunta que uno se hace es: no seria mas logico y mas facil para solucionar los problemas del ICE devolverle la autonomia perdida?

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  23. Marcelo, no me digás entonces que la solución es entonces sentarse a esperar a que la ciudadanía vea las cosas como vos. Ahora, estemos claros que CAFTA requiere la apertura en tres áreas y tres áreas únicamente: redes privadas, Internet, y telefonía celular. Los servicios básicos (telefonía fija y pública), y la administración de la infraestructura instalada para dichos servicios no necesariamente tiene que abrirse (ojalá algún día si, pero el CAFTA no establece ni la obligación ni un plazo para hacerlo). Es más, CAFTA pareciera establecer una serie de reglas para que el ICE, como administrador de la infraestructura, no use prácticas discriminatorias en contra de sus competidores en la prestación de servicios finales, ni tampoco prácticas monopolísticas o que resulten en detrimento de los consumidores. Me parece, en este sentido, que el CAFTA más bien viene a establecer “ground rules” para el ICE como administrador.

    Vos hacés un FastForward 4 años. Yo te hago el Rewind al presente: ¿donde está el Internet de Ostional hoy? ¿Y el del resto de la población? Ahora, asumamos rechazo del CAFTA y cero apertura. Ahora si, FastForward 4 años: ¿donde está el Internet de Ostional? ¿Y el del resto de la población? Probablemente en Ostional habrá un Internet café con una conexión ADSL de 512 Kbps, pagando $36 mensuales por ella, lo mismo que tendré yo en mi oficina, mientras que en Hong Kong cualquier hijo de vecino tendrá una de 18 Mbps por $18 mensuales ó, sin ir tan lejos, en el cerro Mapucho en Chile alguien tendrá una de 6 Mbps por $25.

    Estoy de acuerdo con vos con respecto a que lo que hoy hay como proyecto de ley de fortalecimiento del ICE no tiene pies ni cabeza (¿cómo iba a tenerlo con Gloria Valerín y Federico Malavassi en la comisión?), y creo que has dado en el clavo con respecto a las leyes que regulan la contratación pública. No soy experto en la materia, así que no me aventuro a decir cómo deben de ser esas leyes, pero no hay que ser Albert Einstein para darse cuenta de que las de nuestro país están requetemal. Y esto a lo que apunta es a la necesidad de hacer reformas más integrales, no parches temporales. En la famosa “agenda complementaria”, además de la pretendida modernización del ICE se debería de incluir la modernización de la contratación administrativa, de manera que se elimine la posibilidad de las apelaciones sin fin. Yo no iría tan allá como impedir las apelaciones a la adjudicación (imaginate los chorizos si las adjudicaciones fueran firmes desde el principio sin posibilidad de revisión), pero si lo limitaría a una única instancia de apelación.

    Todo lo cual me trae al comentario de ICEISTA. En primer lugar, bienvenido ICEISTA a La Suiza Centroamericana, y ojalá tu presencia ayude a elevar el nivel de la discusión en este “foro”.

    Vos cerrás tu intervención con la pregunta de que si no sería más fácil, para resolver los problemas del ICE, devolverle la autonomía perdida. Abajo notarás que es más en lo que estamos de acuerdo que en lo que no, pero de entrada te diré que en La Suiza Centroamericana lo que nos interesa solucionar son los problemas del país, no los de ninguna institución específica. Es más, nos declaramos algo sanguinarios: si desde nuestra perspectiva alguna institución es más un lastre que un motor para el desarrollo del país, no tenemos problema ni melancolía ni nostalgia ni reparo alguno en proponer su desaparición. No es el caso del ICE.

    Yo reconozco que el ICE fue en sus primeros 25-30 años una empresa bastante eficiente. No diría que funcionaba como empresa privada, porque eran épocas en que a nadie se le ocurría que la electrificación o la telefonía podían llegar a ser negocios privados. Más bien diría que el ICE funcionó como polo de desarrollo del país. Era una época en que era válido decir que lo que era bueno para el ICE era bueno para el país. Ya no parece existir esa identidad de intereses. Con el advenimiento de las tecnologías de Internet y de las infocomunicaciones, con la velocidad a que se desarrollan y sustituyen esas tecnologías, difícilmente un monopolio (estatal o privado, da lo mismo) podía mantenerse al día con el avance. Los últimos 15 ó 20 años han sido un período de “destrucción creativa”, es decir, un período donde la velocidad del cambio ha provocado la desaparición u obsolescencia de una serie de tecnologías y hasta de empresas que las brindaban a nivel mundial y no supieron adaptarse.

    Estoy de acuerdo con vos en cuanto a que las condiciones de operación del ICE han cambiado significativamente, y eso ha tenido su incidencia en la ineficiencia de hoy del ICE. Empecemos por algo que vos no mencionás, la Ley 4-3 y al politización de la Junta Directiva del ICE. De ahí en más, la pretendida autonomía se perdió. Como viste arriba, me parece que los controles a que está sometido el ICE son tremendamente engorrosos y – si vemos los chorizos que se han descubierto y nos imaginamos los que no – de nada sirven. Porque si la Contraloría, con toda la capacidad legal que tiene para joder y entrabar a la administración pública, no pudo detectar lo que estaba pasando, entonces vale la pena preguntarse: ¿para qué tantos controles?

    La cosa, amigo ICEÍSTA, es que la solución no es hacer del ICE una isla dentro de la Administración Pública donde todo se vale y nadie puede ejercer controles. Esa sería la receta para que, entre los políticos corruptos y los dirigentes sindicales de pacotilla que ustedes tienen, nos terminen de saquear al ICE. La solución, creo yo, está en una reforma más integral de la administración pública y de la contratación administrativa, porque los mismos problemas que aquejan al ICE joden a la CCSS, al INS, a RECOPE y a cualquier otra “empresa” estatal.

    Parte del problema del ICE es que los tengan metidos en los cálculos del gasto público, porque entonces la manera más fácil de controlar el gasto (digamos que en un esfuerzo por reducir la inflación) es impedir la inversión en nuevas tecnologías de telecomunicaciones o en nuevas plantas de generación de electricidad. En un régimen de competencia, aún y cuando el ICE continúe siendo empresa estatal, ni siquiera el Fondo Monetario Internacional podría exigir que los gastos del ICE se contabilicen como parte del gasto público global. Y entonces otro gallo cantaría. Pero, por supuesto, el ICE no podría sobrevivir en régimen de competencia si se mantienen los engorrosos y estúpidos controles. Por eso digo que las reformas que se requieren son más integrales que un mal entendido fortalecimiento del ICE.

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  24. Creo que estamos de acuerdo en lo fundamental.
    No debe verse la solucion a un problema complejo, tan simple como "eliminemos el monopolio", porque la medicina puede ser peor que la enfermedad.
    Primero debemos ponernos de acuerdo en si vamos a resucitar la exitosa formula de la Institucion Autonoma o no. Que una autonoma se dispara? pues por supuesto, si para eso fueron creadas. A que le tenemos miedo?
    Veamos lo que tendria un ICE autonomo de verdad:
    Una junta directiva no politizada, conformada por personas independientes, verdaderos representantes del pais.
    Una auditoria interna fuerte y moderna, que implementaria a plenitud el concepto de rendicion de cuentas
    Una organizacion eficiente orientada a cumplir el plan estrategico que se defina, el cual estaria basado en el plan nacional de desarrollo.
    Esa Institucion aitonoma, estaria en capacidad de (1) desarrollar la infraestructura moderna y flexible que el pais necesita, (2) brindar los servicios - directa o indirectamente - que los distintos segmentos del mercado necesitan, (3) asegurar el servicio universal a todo el pais y a toda la poblacion a precios asequibles.
    Una vez que se tiene eso, entonces es mas facil decidir en que campos el ICE necesita la ayuda de otros actores en el mercado para dar un buen servicio, introducir los nuevos servicios que se requieren en forma agil y erficaz, etc. Lo importante es que se estaria diseñando un esquema nacionalista y solidario, que mantiene el control de una infraestructura tan estrategica en manos de los costarricenses, para asegurarnos que las bventajas de la sociedad de la informacion sean para todos y no solo para los que puedan pagar, y que los ingresos que se producen sean reinvertidos en el pais.

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  25. Yo solo se que el sistema del ICE en CR esta bien pasado de moda, para mi la situiacion es aun pero porque ahi quienes necesitan y pelean por el internet y yo ni siquiera tengo el telefono, la ineficiencia es tan grande que despues de esperar por las lineas de telefono en Delicias Cobano por decadas, incomunicados porque ni siquiera entra el cellular a estos ineficientes pusieron las lineas pero a medio trabajo pararon es decir la mitad del pueblo con telefono la otra mitad sin telefono simplemente porque un ignorante vecino no quiso que se colocara un palo enfrente de su propiedad entonces el ICE simplemente paro el proyecto dejando a otro tanto de familias sin comunicacion, y cuando les mando correos para preguntarles que esta pasando el Sr. Jorge Alvarado del departamento de Diseno dice que debido a su cargo no puede hacer ningun comentario, es decir nos cierra las puertas, esta situacion con el ICE es ridicula, ojala que la empresa privada invada las telecomunicaciones en CR, y no piensen ustedes que la electricidad en CR es barata porque yo he vivido muchos anos en USA y la factura me llega a no mas de $25 por mes y en CR las casa pasa mas tiempo vacia que llena y la factura me llega a $31,00 por mes y sin terminar de contarles que se va las luz por lo menos 2 veces a la semana por dos y hasta tres horas a la vez.

    Costarricenses despierten el ICE es una estafa y manada de ineficientes.

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