Cuando hace unos días solicité una certificación de movimientos migratorios en la Dirección General de Migración y Extranjería, no me imaginé lo que iba a pasar al recoger los documentos. Como mencioné en un post que escribí entonces, me pareció que el plazo de dos semanas para elaborar la certificación era exagerado. En la boleta de recepción de documentos, me anotaron la fecha en que debía de retirar los documentos (quince días después de solicitados), con la indicación de que los podía retirar a partir de las 2:00 p.m. del día señalado.
El viernes por la mañana fui a Migración a hacer otras vueltas no relacionadas, y al terminar, a eso de las 11:00 a.m., decidí averiguar si ya podía retirar la certificación, siendo que era el día indicado pero no todavía las 2:00 p.m. De muy mala manera, la señora que atiende al público en la Ventanilla 7 de Migración me indicó – después de buscar infructuosamente mis documentos – que ni siquiera habían empezado a elaborar la certificación, y que volviera a las 2:00 p.m. porque no tenían obligación de entregarme los papeles ni un minuto antes. Le pregunté – cosa que la puso aún de peor humor – si era posible que en tres horas hicieran lo que no habían hecho en quince días. La pregunta era retórica, no buscaba una respuesta, pero salí de ahí regañado y con el rabo entre las piernas.
A las 2:00 p.m. me volví a presentar y, para mi sorpresa, la certificación estaba lista y esperándome. No importa que ocupó 6 páginas, razón por la que tuve que salir del edificio a comprar 6 timbres de 5 colones cada uno (ya no los venden adentro). Ni que no hay manera de saber de antemano el número de páginas como para llegar con los timbres listos. Me prometieron la certificación para hoy a las 2:00 p.m., y hoy a las 2:00 p.m. estuvo lista. Eso, mis amigos, es eficacia: la capacidad de lograr el resultado esperado. Sin embargo, es tremendamente ineficiente.
Eficiencia es la capacidad de lograr el resultado esperado al menor costo posible. Evidentemente, la elaboración de una certificación de movimientos migratorios toma menos de tres horas (estoy seguro de que los funcionarios de Migración paran para almorzar), de manera que lo eficiente sería entregar las certificaciones el mismo día o a más tardar al día hábil siguiente. Si bien el uso de recursos de Migración es igual si se toman quince días o un día para entregarla (recordemos que elaborarla toma menos de tres horas), la pérdida de tiempo del usuario es una pérdida para la sociedad. Si agregamos la posibilidad de que el criminal que Dean CóRnito quería denunciar se haya ido del país en el lapso de los 15 días, y que mientras tanto haya podido estafar a un número importante de ciudadanos, el costo social crece exponencialmente.
¿Por qué, si elaborar la certificación toma menos de tres horas, pasan 15 días desde la solicitud hasta que empiezan a trabajar en ella? Me dirán que hay una presa de solicitudes sin atender. Pero, ¿cómo y cuándo se formó esa presa? ¿Y por qué? Y, si existe esa presa, ¿por qué no ponen temporalmente un funcionario adicional para sacar la presa, de manera que cada vez se vaya disminuyendo el plazo de entrega de las certificaciones?
El viernes por la mañana fui a Migración a hacer otras vueltas no relacionadas, y al terminar, a eso de las 11:00 a.m., decidí averiguar si ya podía retirar la certificación, siendo que era el día indicado pero no todavía las 2:00 p.m. De muy mala manera, la señora que atiende al público en la Ventanilla 7 de Migración me indicó – después de buscar infructuosamente mis documentos – que ni siquiera habían empezado a elaborar la certificación, y que volviera a las 2:00 p.m. porque no tenían obligación de entregarme los papeles ni un minuto antes. Le pregunté – cosa que la puso aún de peor humor – si era posible que en tres horas hicieran lo que no habían hecho en quince días. La pregunta era retórica, no buscaba una respuesta, pero salí de ahí regañado y con el rabo entre las piernas.
A las 2:00 p.m. me volví a presentar y, para mi sorpresa, la certificación estaba lista y esperándome. No importa que ocupó 6 páginas, razón por la que tuve que salir del edificio a comprar 6 timbres de 5 colones cada uno (ya no los venden adentro). Ni que no hay manera de saber de antemano el número de páginas como para llegar con los timbres listos. Me prometieron la certificación para hoy a las 2:00 p.m., y hoy a las 2:00 p.m. estuvo lista. Eso, mis amigos, es eficacia: la capacidad de lograr el resultado esperado. Sin embargo, es tremendamente ineficiente.
Eficiencia es la capacidad de lograr el resultado esperado al menor costo posible. Evidentemente, la elaboración de una certificación de movimientos migratorios toma menos de tres horas (estoy seguro de que los funcionarios de Migración paran para almorzar), de manera que lo eficiente sería entregar las certificaciones el mismo día o a más tardar al día hábil siguiente. Si bien el uso de recursos de Migración es igual si se toman quince días o un día para entregarla (recordemos que elaborarla toma menos de tres horas), la pérdida de tiempo del usuario es una pérdida para la sociedad. Si agregamos la posibilidad de que el criminal que Dean CóRnito quería denunciar se haya ido del país en el lapso de los 15 días, y que mientras tanto haya podido estafar a un número importante de ciudadanos, el costo social crece exponencialmente.
¿Por qué, si elaborar la certificación toma menos de tres horas, pasan 15 días desde la solicitud hasta que empiezan a trabajar en ella? Me dirán que hay una presa de solicitudes sin atender. Pero, ¿cómo y cuándo se formó esa presa? ¿Y por qué? Y, si existe esa presa, ¿por qué no ponen temporalmente un funcionario adicional para sacar la presa, de manera que cada vez se vaya disminuyendo el plazo de entrega de las certificaciones?
Se me ocurren dos escenarios posibles. Elaboremos. En el primer caso, se me ocurre la idea que mencionabas hacia el final de tu post, a saber, que hay una especie de "cola" de solicitudes sin atender. Definitivamente ese escenario es completamente improbable e imposible, y digno mas bien de un cuento de hadas que de una dependencia gubernamental. Es ridículo creer que pueda haber trabajo pendiente para quince días y que los funcionarios puedan determinar al minuto el momento en el que cada una será satisfecha. Por otro lado se presenta la muy válida cuestión de porqué, si nos tragaramos la premisa previa, no se hace algo para alivianar esa carga de trabajo acumulada. Escenario descartado.
ResponderBorrarHay otro escenario que se me ocurre. Hace años ya trabajé un tiempo en la Procuraduría General de la República. En algunas dependencias de esa institución había funcionarios, digamos, redundantes. Tres asistentes en una dependencia que, a todas luces, solo requerían de dos o uno para encargarse de la carga de trabajo existente; por ejemplo. Tales funcionarios tienen muy bien desarrollada la habilidad de hacer parecer que sus trabajos requieren de enorme esfuerzo y complicados procedimientos misteriosos que solo ellos dominan a perfección. En otras palabras, hay funcionarios (e instituciones enteras) que justifican su existencia de manera artificial y artificiosa, haciendo ver hasta el trámite mas sencillo a su cargo como un verdadero proceso complejísimo. Se me antoja que instituciones como la DGME están obesas en personal y procedimientos; y en consecuencia hacen a los cuidadanos creer que sus funciones son mucho mas elaboradas de lo que en realidad son, para poder justificar su propia obesidad y esquivar toda iniciativa de ponerles a dieta para hacerles, ademas de eficaces, eficientes.
Salud, Oscar. Imposible decirlo mejor.
ResponderBorrarPor más surrealista que suene, yo, que también he pasado por la función pública sé que dejan que los documentos se acumulen en el escritorio aunque no tengan nada más que hacer y no sacan el trámite hasta que el plazo lo tienen encima para no quedar de sapos, para ser muy cumplidos y ante la iniciativa de algún iluso recién llegado de hacer las cosas más eficientes, responden que siempre se han hecho así.
ResponderBorrarUn (ex?)amigo y yo fuimos los que llegamos a la Procuraduría, hace años ya, en calidad de asistentes, y nos sumamos, en esa particular oficina, a un procurador en propiedad, uno adjunto, dos asistentes y una secretaria. Yo estoy acostumbrado a la filosofía de trabajo de la empresa privada, y aunque no quiero jugar de eficiente, pero desde que llegamos era evidente que había exedente de personal y falta de trabajo duro. Como a los dos meses mi amigo de entonces y este servidor, habíamos puesto al día los procesos pendientes en esa Procuraduría.
ResponderBorrarLa respuesta no se hizo esperar. Pronto empezó la presión sutil de nuestros compañeros con mas antiguedad. La secretaria de esa oficina de repente ya no era nada sociable, y hacía lo humanamente posible por obstaculizar, desde su lado de la cancha, nuestro trabajo.
Mi "amigo" eventualmente sucumbió. Hoy es procurador adjunto. Yo? Eventualmente salí de allí, me desilusioné no solo de ese trabajo, sino también del ejercicio de la profesión legal, y hoy en día me quiebro la espalda en mi propia empresita para poder ganarme el pan de cada día. Adicionalmente, de vez en cuando me satisfago en el banal placer de despotricar sobre el estado de nuestro país.
Conclusiones? Uds. saquen las suyas, que yo las mías me las reservo...