viernes, 7 de octubre de 2005

El final de la historia

Ni a los empleados del ICE les gusta su atención al cliente

Después de casi ocho semanas de espera, finalmente instalaron el ADSL en la oficina de mi cliente. Casi me dio tristeza llegar al final de este ciclo; vaya que si he disfrutado despotricando contra el ICE. Pero este último capítulo tampoco fue sencillo; dichosamente el ICE no defraudó. Este es el triste relato de un final feliz.

Después de que el sábado pasado me dejaron “plantao” sin siquiera un aviso, el lunes tempranito llamé de nuevo a la Contraloría de Servicios del ICE y, siguiendo el consejo de mi buen amigo Oscar, pedí hablar con el mero mero, un tal Laureano Salas. Me informó la señorita que me atendió que el Sr. Salas no estaba disponible, pero que ella gustosa me ayudaría. Siendo que la primera vez que llamé a la Contraloría de Servicios no hicieron NADA por ayudarme, la verdad es que no tenía mucha fe de que esta vez fuera a ser diferente. En todo caso, y sólo por el placer de despotricar, le conté a la voz que provenía del otro extremo de la línea la odisea vivida hasta ese momento, con lujo de detalles y regañada incluida por haberme hecho perder un sábado entero. La señorita me aseguró que inmediatamente resolvería mi situación y que ella personalmente me llamaría en el transcurso de la mañana para mantenerme informado.

Aproximadamente una hora después de esta llamada, me llamó la secretaria del departamento de instalaciones (que es el mismo de averías). Cuando se identificó como funcionaria del ICE me quedé boquiabierto; no podía creer que la Contraloría de Servicios hubiera sido tan diligente. Y no me equivocaba. Del contexto de esta conversación deduje que esta llamada no obedecía a ninguna intervención contralora. Se lo pregunté y me lo confirmó. “No, don Dean, lo llamamos porque cronológicamente su solicitud ya está para instalación, y queremos hacer una cita”. “Pero, señorita,” repliqué, “mi solicitud estaba para instalación este sábado pasado y me dejaron esperando”. “Uy, si, don Dean, qué pena con usted, es cierto, estoy viendo aquí que usted tenía cita para el 1º de octubre y no se lo instalamos ese día”. A esta confesión siguió otra deliciosa despotricada, con severos y repetitivos regaños incluidos. Y la pobre muchacha intentó mil excusas para lo sucedido el sábado, pero era como el personaje que cayó en arenas movedizas y en su desesperado esfuerzo por salirse de ellas cada vez se hundía más. En todo caso, y para hacer la historia corta, la pobre mujer me dio cita para el viernes a las 8:00 a.m. “Don Dean, esta vez para que el técnico no se atrase con otros clientes, voy a programar su instalación de primera.” En eso me acordé que mi perolito tiene la placa terminada en cero. “Señorita, ¿no me puede dar la cita otro día o a otra hora? Es que figúrese que el viernes es el día que no puedo entrar a centro de San José por la prohibición de las placas”. “Claro que si don Dean, pero imagínese que apenas estoy programando las visitas de esta semana, así que si quiere lo llamo de hoy en ocho y programamos su instalación entonces.” “Nooooooo, ni se le ocurra, mejor dejo el carro por la Santa Teresita y me voy en taxi a la oficina, pero esto no lo puedo seguir posponiendo”. “Bueno, don Dean, recuerde que usted va a ser el primer cliente atendido el viernes, así que por favor esté ahí puntualmente”.

La mañana del lunes concluyó sin que me llamaran de la Contraloría de Servicios. No fue sino hasta casi las 3:00 p.m. cuando me llamaron. “Esteeeee, disculpe, don Dean, ¿es cierto que ya lo llamaron de instalaciones? Es que acabo de llamarlos para resolver su problema y me dijeron que ya habían hablado con usted.” “Mire, señorita, usted me prometió resolver mi problema en el transcurso de la mañana y ahora – al filo de las 3 de la tarde – me viene a decir que apenas los acaba de llamar. Gracias por nada.”

Júrelo, estimado lector, que el día de hoy estuve a las ocho en punto en la oficina de mi cliente. A las 9:15 el técnico aún no hacía su aparición triunfal, así que decidí llamar a reportar su ausencia, no fuera que alguien lo hubiera secuestrado. Me atendió la misma señorita que tan amablemente me había llamado el lunes para coordinar la cita. Pero esta vez, al escuchar mi queja, su reacción fue completamente diferente. “Mire, yo soy sólo una secretaria que les hace el favor de hacer las llamadas a los clientes, pero no soy responsable de lo que ellos hagan o dejen de hacer”. Atónito, le dije: “pero usted me dijo que iban a programar mi cita de primera para que yo ya no sufriera más atrasos”. “Si”, me contestó, “pero yo no se qué hizo la encargada y ella no está hoy. Yo le puse en marcador verde que le dieran prioridad a su solicitud”. Otra perorata más, y finalmente resolvimos que me pasaría la llamada con “el que queda encargado cuando la encargada no está”. Una última oportunidad de despotricar, y finalmente el vice-encargado llamó al técnico y le pidió que se fuera a instalar el ADSL de mi cliente apenas terminara con la instalación que estaba haciendo en ese momento.

A eso de las 10:20 a.m. finalmente apareció el técnico-de-instalaciones-que-también-es-de-averías. El súper técnico que el ICE envía a instalar el modem que uno compra de una lista de proveedores que el ICE le entrega al cliente no sabía instalar el modelo que mi cliente escogió comprar. Me tuvo allí prensado hasta la 1:15 p.m. Lo interesante de esta situación fue que en algún momento, ante su evidente incapacidad para instalar el modem, decidió llamar a soporte técnico del ICE a pedir instrucciones. Después de conversar con ellos durante unos 15 minutos y descubrir que tampoco ellos conocían el modem que ellos mismos habían homologado y del cual yo tenía el certificado emitido por el ICE, le instruyeron llamar a otro departamento. No pude evitar reírme a carcajadas con lo que escuché a continuación. Después de explicarles el problema que estaba teniendo, le respondieron que si ya sabía cuál era el problema, entonces debía llamar a soporte técnico (esto me lo contó después el técnico, porque obviamente yo sólo escuchaba lo que él decía, no lo que le decían). El técnico montó en cólera, y cual Dean CóRnito procedió a pegarle una regañada a su interlocutor: “Mire, compañero, acabo de gastar 15 minutos con soporte técnico y fueron ellos quienes sugirieron que los llamara a ustedes. Ahora usted le quiere devolver la pelota a soporte técnico, pero yo no se lo voy a permitir. El cliente está enojado, y con toda la razón, así que usted no puede ponerse a vacilarme y de paso vacilar al cliente. Para usted es muy fácil porque no tiene que ver al cliente a los ojos. Así que, por favor, averígüeme cómo resolver el problema y no me ponga a jugar ping-pong telefónico”.

Así es, mis estimados lectores. Ni siquiera los mismos empleados del ICE se aguantan sus propias estupideces y “portamí-ismo”. Ni siquiera ellos están satisfechos con el servicio al cliente que reciben de sus propios compañeros. Pero, ¿hará alguien algo? Dean CóRnito lo duda.

5 comentarios:

  1. absolutamente increíble.
    con toda la mediocridad del mundo, y como si sirviera de algo, debo decir: he tenido suerte.

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  2. Ay! Me suena taaaaan conocido... Mira Dean, yo trabajo en una institucion semi-autonoma y los cuentos de este tipo van y vienen sin cesar(no en todas partes, pero la mayoria gana), incluso entre los mismos empleados acerca del servicio al cliente interno. Yo pienso que es, como vos acertadamente decis, una cuestion de mera actitud, el "portamiismo" y una absoluta carencia(o siquiera un asomo) de lo que llamamos "calidad en servicio al cliente"; lo que para mi se traduce en desapego/desprecio a su trabajo (que les guste o no, les da de comer). Te confieso que no soy de las que cree que "el cliente siempre tiene la razon" (porque hay veces que no, o sea, NO) pero si de las que se indigna cuando alguno le cuenta estas "situaciones" que se le presentan a manos de gente que no les gusta, mucho menos les importa, su trabajo. Y porque saben que esta en la cola de un venado que los vayan a sancionar por eso...

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  3. Dean, por un lado me alegro de que al fin tu cliente tenga por fin uso del ADSL. Lamento que mi "receta" no tuviera efecto. Asumo que luego del mal rato que hice pasar al Laureano, escuchandome renegar de cielo, tierra y todo lo que hay en medio; el señor debe haber desarrollado inmunidad o un mecanismo de defensa ante esos eventos, por lo que resolvió ni siquiera hablar con vos.
    Sobre si el asunto cambiará algun día, pues la verdad espero que aunque sea una persona a la vez, este país entero se de por fin cuenta, algun día, de que es necesario hacer algo. Las cosas definitivamente no se pueden quedar como están.

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  4. Me pregunto si habrás hecho uno de los bailecitos de Sole o de Yuré para que finalmente te fueran a atender...believe it or not, tenemos el mismo problema con servicio al cliente por estos rumbos, salvo que ya me he aprendido la técnica apropiada, hago una especie de "good cop, bad cop" desde mi misma persona, y si la técnica en sí no funciona, se asustan lo suficiente de una psicótica esquizofrénica que terminan arreglándome mis asuntos por lo genereal... pero lo peor, lo peorcito es cuando me mandan a la India y no entiendo un carajo de lo que me esté diciendo el chavo en la otra línea y él a mí tampoco.

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  5. Yo también he tenido suerte, aunque también tengo una historiecita que me pasó recientemente... el ADSL dejó de funcionar el sábado pasado, y así estuvo por 3 días. El domingo decidí llamar, al filo de las 12mn (no había usado la computadora durante el día)... Cuando llamé al 119, me enteré que las averías del ADSL sólo se pueden reportar hasta las 12mn.

    Llamo a las 5am (hora que abren) y me dijeron que no era en el 119 (aunque haya una opción para ADSL), sino al 195, a partir de las 7am. Llamé a las 9, y me dijeron que me avisaban...
    24 horas después nada había pasado, llamo y me dicen que los técnicos tienen el reporte, que debo esperar a que me avisen.

    Al día siguiente, me llama un técnico, me hace un par de preguntas y me dice "lo llamo ahorita". Como a las 2 horas, el ADSL estaba funcionando, y nunca recibí la bendita llamada... el problema fue de ellos, en su central, no en mi casa, y les tomó 3 días arreglarlo. Increíble.

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