sábado, 1 de octubre de 2005

Me cago en el ICE

Si hay un rasgo del tico que me crispa los nervios, es el desprecio por el tiempo de los demás. Más aún, su incapacidad para reconocer el valor del tiempo, propio o ajeno. No acostumbro escribir los sábados, pero hoy fue uno especial. Me he pasado de ocho de la mañana a tres de la tarde esperando al técnico del ICE que iba a venir a instalar el servicio de Internet ADSL en la oficina del cliente del que les hablé hace un par de semanas en “El ICE: ejemplo de servicio al cliente”. Cuando me terminé de leer el libro que llevaba para matar el rato, no me quedó más que ponerme a escribir estas líneas.

Siguiendo los consejos que tan amablemente varios de ustedes me proporcionaron en los comentarios a mi último post sobre este tema, y desesperado después de haber esperado cinco semanas para que me llegaran a instalar el servicio que me habían dicho tardaban ocho días en instalar, me puse en contacto con la Contraloría de Servicios del ICE. A la simpática muchacha que me atendió le conté toda la historia de las infructuosas llamadas y la larga espera. Ella me confirmó que la orden de instalación fue trasladada al equipo técnico desde el 25 de agosto, y que no había razón para tanto atraso. Sepan, estimados lectores, que el servicio fue solicitado desde el 10 de agosto, por lo que el traslado de la orden de instalación se tomó más de dos semanas ó el doble del tiempo en que el servicio debió estar instalado. Pero, como dicen los gringos, no tiene sentido seguir llorando por la leche derramada. La señorita se compadeció de mi y se comprometió a darle seguimiento personalmente al caso.

El miércoles 28 de septiembre sucedió lo increíble: me llamaron del ICE. Pero no fue por intervención de la Contraloría de Servicios, no; de ellos todavía no he sabido nada. Me llamaron del departamento encargado de las instalaciones a avisarme que hoy, sábado 1º de octubre, finalmente le tocaba el turno a mi solicitud de ADSL. La joven que me llamó me indicó que me podían dar una ventana de dos horas durante la cual llegaría el técnico a instalar el servicio. Me dio a escoger las siguientes opciones: de 8 a 10 de la mañana o de 10 de la mañana a 12 mediodía. Escogí la primera, pensando en poder dedicar el resto del día a lo que usualmente hago los sábados: pasarlo con la familia.

Mi reloj marcaba las 7:58 a.m. cuando llegué a la oficina que le estoy acondicionando a mi cliente. Acostumbro llevar el reloj cinco minutos adelantado, así que en realidad serían las 7:53 a.m. Aunque la oficina tiene vista sin impedimentos de ninguna naturaleza hacia la puerta principal del edificio, me aseguré de informar al guarda de que estarían viniendo a hacer la instalación de Internet y le di instrucciones para que hiciera pasar al técnico apenas llegara y que me avisara. Además me acomodé un silla de secretaria en la puerta de la oficina, y me senté a leer con vista a la puerta. Al ser las 10:15 a.m., no habiendo llegado el técnico del ICE, procedí a llamar al 115. No les voy a transcribir la llamada, porque ya ustedes van a creer que me las invento. Pero mi amigo Marcelo (el che, no el que acostumbra comentar en este blog) fue testigo mudo de la conversación. Como me dijo cuando colgué: “yo sólo escuché la mitad del diálogo, pero estoy seguro de que la mitad que no escuché tampoco tiene desperdicio”. Y me elogió por no haber perdido la calma en ningún momento.

Nada más les diré que la persona que me atendió me informó que los técnicos no tienen obligación de llegar a ninguna hora específica, que pueden llegar en cualquier momento entre las 7:00 a.m. y las 3:00 p.m., que es su jornada laboral. Ante mi pregunta de para qué me habían citado entre las 8 y las 10 de la mañana, me dijo que esa es una cortesía para con el cliente, pero que lamentablemente a veces sufren atrasos. Y que, en todo caso, si me tenía que ir antes de que el señor-técnico-de-instalaciones-que-también-es-de-averías se dignara hacer su aparición triunfal, que no había problema, que volviera a llamar el lunes para reprogramar la cita.

No había problema. NO. Excepto porque me han hecho perder el tiempo durante casi siete semanas, y me hicieron perder el día de hoy completo, y que el lunes cuando llame probablemente me van a volver a salir con el telele de que no me pueden dar cita y que tengo que esperar a que los de instalaciones me llamen. Y que probablemente eso no sea hasta dentro de otras seis semanas. No había problema. NO. De por sí, ellos siguen ganando sus salarios y yo sigo perdiendo el tiempo en una consultoría en la que me salió más caro el caldo que los huevos, todo por culpa de la ineptitud, ineficiencia y “portami-ísmo” de la burocracia iceísta.

Excepto por unos 35 minutos que me tomé para almorzar un grasoso gatonés en el chino de la esquina, aquí he estado todo el día, en la oficina de mi cliente, con la esperanza de salir de esto hoy y poder finalmente entregarle la oficina a mi cliente, que si me pagara por hora como a esos irresponsable del ICE, ya habría quebrado. En este momento son las 3:26 p.m., así que ya está confirmado: me hicieron perder todo el día. Sábado, para colmo de males. Y así, no entienden por qué queremos competencia. Señores, hoy estoy un paso más cerca de apoyar la desaparición del ICE. Abran los ojos bien grande, que cada día somos más los “clientes satisfechos”.

14 comentarios:

  1. Dean, espero que seas atlético o que al menos camines de vez en cuando, porque entre el Gatonez, el ICE y mis comentarios te puede dar un paro.

    Espero que te 3.28 te lo hayan puesto. Seguirè soñando.

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  2. Dean, amigo, la verdad que en estas uno se rie solo por no llorar. Yo sali del calvario hoy. Desde las 12m tengo ya mi ADSL. Te doy un "hint": Llama de nuevo a la Contraloria de Servicios (800-206-1000), pedi que te pasen al "mero mero", don Laureano Salas, y dejale ir una perorata bien jugosa sobre las multiples deficiencias del servicio, la productividad que has perdido, los potenciales perjuicios pecuniarios en tu contra, etc. Despues de agobiarlo asi unos 20 minutos, preguntale en que fecha y a que hora vas a recibir su respuesta, y de paso preguntale a cual instancia hay que recurrir si el, personalmente, te queda mal. A mi me funciono a las mil maravillas. Espero que podas salir del via crucis pronto.

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  3. Mi experiencia con la instalación de ADSL fue muy, muy distinta a la tuya, pero quizás porque la hice en los tiempos del plan piloto y no estaban como supongo están ahora reventándose de demanda y atrasos.

    Sin embargo eso como es obvio no justifica el no-servicio al cliente que desgraciadamente es la regla más que la excepción en el ICE. Si no fue con el ADSL, ya con el celular y la línea fija de casa tuve experiencias menos románticas. Porque cuando tratas de obtener un servicio y te joden por nada, es muy difícil no estar de acuerdo con los gremios pro-TLC que tanto repudian las entidades estatales.

    Y para que no creas que sólo en CR las telecomunicaciones son una cagada, te dejo esta crónica de cómo en México, donde hay opciones de elección de proovedores (aunque solo en apariencia pues todos terminan colgándose de Telmex) algunas cosas no son muy diferentes...

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  4. Ay Deán, lo siento pero desde que leí el título me solté en un ataque de risa que me duró hasta que terminé de leer el post. Me uno a tu indignación con respecto al pésimo servicio que dan los monopolios en este país, pero dime, qué hay de nuevo en eso?

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  5. Ja! Ja! Ja! Lo siento, pero vos tenés costumbre de sufrir con el internet como yo con los viajes en carro. Suerte, con tal de que no cagues en la leche derramada porque creo que tu esposa no apreciaría el doble desastre;)

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  6. Señor Dean, en nombre del ICE queremos informarle que nuestro técnico estuvo ahi, esperándolo durante 35 minutos (los 35 minutos que te tomaste para almorzar)...

    :D

    Eso si que seria un buen final!

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  7. Yo me les he cagado una y mil veces... y se los he dicho por tel (como si les importara) ¿Y así no quieren que privatizen esa puta institución? me les cago!!

    Jejeje creo que con eso me gano que me atiendan peor...pero es frustrante la burocracia e ineficiencia crónica que tenemos...

    Saludos

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  8. El ICE es de las peores instituciones que tenemos en nuestro pais. Lo peor es que de alguna forma, el ICE no es mas que un reflejo de nuestra sociedad e idiosincrasia, a la vez... Pero para terminarla de fregar, tambien es un mal necesario porque hoy en dia, quien no necesita de las comunicaciones?

    Es por eso que todos los ticos estamos atrapados en este mismo caos de ineficiencia y mediocridad.

    Pero diay, no queda de otra, hay que tenerle paciencia... Yo estuve por años de años, casi desde 1997 pulseando una buena conexion a internet porque el conmutado era una caca. La gente de cable modem me decia todos los meses que el proximo mes la ponian, y asi estuve desde diciembre del 2001 hasta junio 2004 cuando finalmente y luego de pagar como $250 por equipo e instalacion, pude tener un ADSL en mi casita. (128/64 que tampoco es la gran cosa)

    Pero volviendo al tema... yo siempre he dicho que no se ni para que hacen huelgas en el ICE si de todos modos el servicio que dan es tan malo que uno ni cuenta se da cuando algo no esta sirviendo por mal servicio o por las mismas huelgas.

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  9. Es una utopía pensar que privatizar una institución deficiente va a mejorar el servicio al cliente. Revisen cualquier ejemplo de privatización y verán que el único beneficiado es aquel que recibe la plata por debajo de la mesa por acceder a vender activos del estado.

    Que son una burocracia invivible? si. Que son la perfecta ilustración de la ineficiencia? si. Que la privatización lo mejorará? Si me explican como tal vez me trague ese cuento.

    Aprendí con el monopolio privado de las compañías de cable, gracias.

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  10. Tugo, keep dreaming. La razón por la que este post lo estaba terminando de escribir a las 3:26 p.m. y lo publiqué a las 5:40 p.m. es justamente que no instalaron el ADSL en la famosa oficina, y el "posteo" se quedó para cuando llegué a la casa.

    Oscar, te cuento que el lunes volví a llamar a la Contraloría de Servicios pero el señor Salas no estaba. Igual aproveché para poner la queja. ¿Creés que han hecho algo?

    Beto, en todas partes hay problemas con los proveedores de servicios. Pero en general son de otra naturaleza y de otra magnitud. Yo viví en Estados Unidos y por supuesto que tuve problemas con el DSL, pero bastó una amenaza de cambiarme de proveedor (con toda mi cuenta telefónica incluida) para que me solucionaran todo. En cualquier caso, yo lo he dicho en otro lugar: México es el MEJOR ejemplo de cómo NO privatizar ni abrir mercados. El único criterio en México fue favorecer a Carlos Slim, importante financiador de la campaña política de Carlos Salinas de Gortari.

    Flo, gracias por tus condolencias. Estoy 100% de acuerdo: nada nuevo en esto.

    Ilana, jajajaja. En mi casa somos de la tesis de que es mejor un reguero que dos, así que es mejor cagarse en la leche derramada y no cagarse por aparte...

    Allan, ese era mi inmenso temor. Pero cuando salí a almorzar le dejé el teléfono apuntado al guarda y le expliqué mil veces que me debía llamar si llegaba el técnico del ICE. Cuando regresé hasta le revisé la bitácora para aegurarme de que no hubiera llegado el del ICE.

    Analu, yo creo que en el ICE me tienen bien identificado y me joden a propósito para desquitarse por los filazos que les hecho desde esta tribuna.

    Francisco, me dio mucha risa tu pregunta: ¿para qué hacen huelgas si el servicio es tan malo que ni se nota cuando lo interrumpen? 100% de acuerdo.

    Medea, ya no me acuerdo en cuál, pero en uno de mis posts anteriores expliqué que yo me opongo a la privatización del ICE. La solución a estos problemas no está en tener un monopolio privado (serían peores los problemas), sino en tener competencia real, alternativas viables. Este post lo escribí con el hígado en la mano y, la verdad es que en esos momentos es muy fácil entender a los que abogan por privatizar al ICE.

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  11. Les contaré mi caso, tuve instalado ADSL en 2 días y no fue con el plan piloto.. fue en julio de este año, que hay que hacer, primero que la persona que te atienda en la oficina del ICE sea buena gente (si cuesta encontrarlos) luego decirle que ud necesita la instalación lo más rápido posible, que se puede hacer para ello, que ud tiene el modem, y no es tan chapa y cree poder instalarlo por si mismo, que lo único que necesita es que activen el servicio en la central y que te den los IPs, y todo lo demás, que el "técnico" no necesita ir a donde sea para instalarlo.. si logran los primeros pasos apenas tenga el numero activado el dsl en la central ud tienen internet.
    sergio - http://www.nasadmin.com/blog

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  12. Hasta ahora se preocupan en que el ICE se fortalezca enviando la ley de fortalecimiento (porq era necesaria?? por la incopetencia señalada) ya cuando estan encima una serie de desiciones en el TLC a favor de otros y no los mismos que han logrado el desarrollo del país.

    Al menos esta ley mandada ayer a la Asamblea es para:
    ser más autonoma, agil en dos servicios estratègicos como son la electriciad y las telecomunicaciones y sistematización la rendiciòn de cuentas.

    Esperemos que no hayan tantas amarras futuras para el ICE: Integridad Compromiso y Exelencia

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  13. Sergio, bienvenido por estos rumbos, y gracias por la sugerencia. En realidad, si alguien con dos dedos de frente se pusiera a pensar en el ICE en cómo mejorar el servicio y a la vez disminuir la planilla, le mandarían a uno las instrucciones por e-mail o fax para que uno mismo instale el modem. Así funciona en otros países, y los técnicos únicamente hacen la instalación si el cliente la solicita expresamente (y por esa visita cobran).

    Defendamos, bienvenido también a La Suiza Centroamericana. Me parece bien que finalmente este desgobierno haya enviado a la Asamblea un proyecto de ley de fortalecimiento del ICE. No puedo referirme a él porque no lo conozco, pero al menos de lo que reportan los periódicos, parece ir en el sentido correcto (facilitar la contratación, independencia de criterio técnico, disminuir las trabas, etc.).

    En todo caso, quisiera hacerte una pregunta: cuando decís "defendamos lo nuestro", ¿lo decís en el sentido de lo nuestro de los costarricenses, o lo nuestro de los sindicatos que manejan el ICE? Porque si hay una institución de la que con el paso de los años he ido perdiendo el sentido de "que me pertenece" es justamente el ICE, que no parece responder a los intereses de los consumidores, sino exclusivamente a los de sus dirigentes sindicales y sus SALes.

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  14. Alguno dijo que el ICE es la peor institucion o algo así!!! Se nota que no ha viajado ni a la Francia de Siquirres... Sabías que en Panamá es un lujo de millonarios tener tel en la casa??? O que en Belize el 4.5% de la población tiene electricidad en la casa... El problema es que desde que nacimos estamos acostumbrados a que nos den todo en bandeja, tel, agua, luz, etc... Cuando privaticen y poco a poco todos ustedes tengas que quitar el tel de la casa, y que un mensaje entre diferentes empresas de telecomunicaciones cueste c250 (eso cuesta en panamá y mexico aprox) se van a dar cuenta que el ICE no era tan malo, tiene defectos como todo, pero ojalá que no tengamos que cantar todos los ticos al unísono "...nadie sabe lo que tiene, hasta que LO VE PERDIDO..." Aclaro no trabajo para el ICE, pero soy objetivo y me gusta informarme, solo porque no tengo señal en un tramo de la pista, no se me olvida que mis compatriotas que son de pueblos donde no ha llegado ni la iglesia, tienen un teléfono en la casa y electricidad!!!

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